11 Trends im Kundenservice 2011

Kundenservice ist ein Dauerbrenner, der für alle Kleinunternehmer von entscheidender Bedeutung ist. Obwohl es in jedem Unternehmensleitbild enthalten ist, möchte sich niemand darauf konzentrieren. Einige wichtige Trends im Kundenservice für 2011 machen diese Phase Ihres Geschäfts im kommenden Jahr jedoch noch wichtiger.

Hier sind 11 Trends im Kundenservice, die Sie 2011 sehen sollten:

  1. Die Zeit, auf Ihren Kunden zu reagieren, schrumpft . In dieser rund um die Uhr verfügbaren Welt der Sofortbefriedigung wird die Zeit, in der Ihr Kunde erwartet, dass Sie das Problem lösen können, immer kürzer. Die meisten Kunden erwarten, dass Sie rund um die Uhr erreichbar sind und dass Sie Ihre Besorgnis schon beim ersten Anruf (oder zumindest am selben Tag) lösen können. Dies stellt die Infrastruktur der Unternehmen zunehmend unter Druck und zwingt die Unternehmen dazu, die Rentabilität jedes Kunden sicherzustellen. Suchen Sie nach Unternehmen, die beginnen, Kunden zu „feuern“, die ihre Rentabilitätskennzahlen nicht erfüllen.
  2. Kundenservice ist zum neuen Marketing geworden. Kleinunternehmer hatten früher Angst, dass ein unzufriedener Kunde 7 Leuten davon erzählen würde. Über Social-Media-Sites können sie nun 7 Millionen Menschen informieren. Auf der anderen Seite können "begeisterte Fans" die größte Quelle für neue Geschäfte sein, da sie jedem sagen, wie großartig Ihr Unternehmen ist. Die Verbraucher glauben mehr an das, was ihre Kollegen über Ihr Unternehmen sagen, als sie Ihrer eigenen bezahlten Werbung glauben.
  3. Sie können genau herausfinden, wo Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sprechen . Über jedes Unternehmen wird im Internet gesprochen, aber wo? Neue angepasste Software von Unternehmen wie Flowtown ermöglicht es dem Geschäftsinhaber, den Namen oder die E-Mail-Adresse eines Kontakts einzugeben und die sozialen Netzwerke zu identifizieren, an denen dieser Kontakt teilnimmt. Um zu wissen, wo sich Ihre Interessenten und Kunden online versammeln, ist es wichtig, Ihre Kunden dort zu engagieren, wo sie sind.
  4. Die Erfahrung der „sozialen Unterstützung“ wächst . Konsumenten unterhalten sich jetzt direkt über ihre Produkte. Unternehmen wie Get Satisfaction und Feedback 2.0 bilden Online-Communities, die die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden erleichtern. Get Satisfaction gibt an, dass 46.000 Unternehmen ihr Produkt nutzen, um eine soziale Unterstützung zu bieten, um mit ihren treuen Kunden zu hören und zu sprechen.
  5. Schnellere Lösung von Kundendienstproblemen durch Kommentare zu Blogs und Social-Media-Sites. Das Anrufen der Kundendienstnummer eines Unternehmens ist nicht mehr der schnellste Weg für einen Kunden, ein Problem zu lösen. Da die meisten Marken verfolgen, was auf allen Social-Media-Websites über sie gesagt wird, führt das Twittern Ihres Anliegens oder das Posten auf Facebook häufig zu schnelleren Ergebnissen. Dies hat sich besonders für meine Verkäufer wie Comcast, Vonage, American Airlines und Discover Card bewährt.
  6. Integration von Web-Kundenservice und herkömmlicher Telefonsupport. Angepasste Software ermöglicht jetzt die Integration dessen, was Interessenten und Kunden über Ihr Unternehmen im Web sagen. Weitere Lösungen wie Parature für Facebook sind verfügbar, um diese Informationen in Ihre Website und in Ihr Kundendienstcenter zu integrieren. Mit der Software können Facebook-Benutzer jetzt ihre Wissensdatenbank durchsuchen, Hilfetickets übermitteln und mit Kundendienstmitarbeitern chatten. Suchen Sie nach Online- und Offline-Eingangskanälen für Kunden, die im kommenden Jahr weiter zusammengeführt werden sollen.
  7. Mehr Selbstbedienung: Vor 40 Jahren mit ATMs begonnen und jetzt fahren wir selten ohne Selbstbedienungskiosk zum Flughafen. Im vergangenen Jahr werden kompliziertere Transaktionen wie das Mieten eines Autos über Kioske bei Unternehmen wie Hertz abgewickelt. Obwohl es etwas länger dauert, ist es für ungeduldige Kunden effektiv, die nicht in Reihen warten möchten. Viele Geschäfte haben auch eine Self Checkout-Kasse implementiert. Kann der Kauf eines Autos oder eines Hauses über die Selbstbedienung weit zurückliegen?
  8. Faux-Personalisierung wird zu einer Erwartung. Da viele Verbraucherinteraktionen jetzt online oder über automatisierte Kioske statt über Live-Personen stattfinden, erwarten die Kunden, dass sie auf Websites wie Amazon einen "persönlichen Service" erhalten. Ihre aktuellen, vergangenen und empfohlenen zukünftigen Einkäufe leicht nachverfolgen zu können, ist zu einer Erwartung geworden, die in einem stationären Laden nicht ohne weiteres möglich ist. Amazon merkt sich immer, wer Sie sind, aber ist Ihr Einzelhandelsgeschäft in Ihrer Nähe? Wo würden Sie also lieber einkaufen?
  9. Einzelhandelsgeschäfte sind jetzt ein Erlebnis. Erfolgreiche Einzelhandelsgeschäfte wie Apple und Brookstone haben sich zu Demo-Centern entwickelt, an denen viele Servicemitarbeiter helfen. An einem schwarzen Freitag, als andere Läden nicht mithalten konnten, war ich in 5 Minuten mit meinem iPad-Kauf in einem Apple-Store. Um mit dem Online-Shopping konkurrieren zu können, sind erfolgreiche Läden jetzt sehr beliebte Orte zum Einkaufen. Vorbei sind die Zeiten, als Sie bei Toys R Us keinen Helfer finden konnten (und ich vermisse ihn nicht).
  10. Du musst chatten. Hilfe für einen Kunden auf Ihrer Website, der dazu dient, eine E-Mail-Adresse anzugeben oder die Telefonnummer des Unternehmens anzugeben. Echtzeit-Chat wird jetzt zur Voraussetzung, um Ihren Kunden zu helfen. Kann der Videochat so weit zurückliegen, um noch persönlicher zu sein?
  11. Online-Bestandsverfolgung über das Telefon Ihres Kunden. Ihr Kunde kommt nicht mehr in Ihr Geschäft, um zu sehen, ob Sie ein Produkt haben. Unternehmen wie Milo.com können dem Kunden jetzt mitteilen, ob sich ein Produkt in Ihrem Regal befindet. Das Unternehmen berichtet, dass es die Echtzeitverfügbarkeit von 3 Millionen Produkten in 52.000 Filialen verfolgt. Ist dies das Ende von "Schaufensterbummel"?

Welche Trends im Kundenservice sehen Sie 2011?

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