14 Leistungskennzahlen (KPIs) zur Messung des Kundenservice

Woher wissen Sie, ob Ihr Kundenservice die Erwartungen der Kunden erfüllt? Die Antwort liegt in KPIs oder Key Performance Indicators.

Es gibt viele verschiedene KPIs, mit denen Sie den Kundenservice und den Erfolg der Kundenservice-Strategie Ihres Unternehmens messen können. Verschiedene sind für verschiedene Arten von Unternehmen sinnvoller. Nachfolgend finden Sie eine Liste verschiedener KPIs, die Ihr Unternehmen möglicherweise zur Messung des Kundenservice in Betracht ziehen könnte.

Allgemeine Zufriedenheit

Durch regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie abschätzen, wie viele Ihrer Kunden ihre Zufriedenheit als sehr oder sehr zufrieden einstufen würden. Je mehr Kunden ihre Erfahrungen hoch einschätzen, desto besser ist der Kundenservice.

Verbesserung der Zufriedenheit

Um den Kundenservice zu messen, können Sie die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verfolgen. Wenn beispielsweise die Zufriedenheit in den letzten Jahren nachgelassen hat, wissen Sie, dass eine Änderung wahrscheinlich in Ordnung ist. Wenn es jedoch besser wird oder Sie bereits eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht haben und diese konstant bleibt, wissen Sie, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Kundenbindung

Kunden, die mit dem Service, den Sie anbieten, zufrieden sind, werden sich wahrscheinlich aufhalten und mehr Geschäfte mit Ihnen tätigen. Wenn Sie also regelmäßig eine beträchtliche Anzahl von Kunden zurückbringen, ist dies ein ziemlich guter Hinweis darauf, dass Sie einen guten Kundenservice bieten.

Net Promoter Score

Kunden, die mit Ihrem Kundenservice sehr zufrieden sind, werden wahrscheinlich sogar noch einen Schritt weiter gehen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Der Net Promoter Score Ihres Unternehmens oder die Anzahl der Personen, die Ihr Unternehmen an Dritte weiterempfehlen würden, kann daher ein guter Indikator dafür sein, wo sich Ihr Kundenservice befindet, und eine andere Möglichkeit, den Kundenservice zu messen.

Wechselkurs

Wie wahrscheinlich ist es, dass jemand aus Ihrem Kundenserviceteam mit einem Kunden interagiert, um einen Kauf zu tätigen oder andere Maßnahmen zu ergreifen? Wenn Ihr Kundenservice gut ist, sollte diese Zahl ziemlich hoch sein.

Im Vergleich zu Mitbewerbern

Sogar Kunden, die Ihre Marke mögen, wählen Sie möglicherweise nicht für jede einzelne Interaktion oder Kaufentscheidung. Obwohl allgemeine Zufriedenheit und Kundenbindung gute Messgrößen für den Service sind, ist es dennoch wichtig zu sehen, wie sich Ihr Unternehmen im Vergleich zu Wettbewerbern behaupten kann.

Durchschnittliche Auflösungszeit

Zum guten Kundenservice gehört es, Probleme zeitnah zu lösen. Wenn Sie auf Kunden antworten und schnell Antworten erhalten können, sind sie mit der Erfahrung eher zufrieden. Wenn Sie also in der Lage sind, diese Auflösungszeit relativ niedrig zu halten, könnte dies ein Hinweis auf guten Kundenservice und eine weitere Möglichkeit sein, den Kundenservice zu messen.

Aktive Probleme

Wenn Sie die meisten Probleme ziemlich schnell lösen können, sollten Sie nicht zu viele Probleme gleichzeitig haben. Und wenn Sie dies tun, könnte dies darauf hindeuten, dass Ihre Kunden ein überdurchschnittliches Reklamationsvolumen haben.

Gelöste Probleme

Sie können auch alle Probleme überprüfen, die Ihr Kundenservice-Team gelöst hat, um sich ein Bild von Ihrem Kundenservice zu machen. Egal wie groß Ihr Unternehmen ist, es gibt immer Probleme und Beschwerden. Wenn Sie diese jedoch schnell und auf eine Art und Weise lösen können, die Ihre Kunden glücklich macht, ist dies ein Hinweis auf guten Service.

Mitarbeiterproduktivität

Verschiedene Arten von Unternehmen verwenden unterschiedliche Methoden zur Messung der Mitarbeiterproduktivität. Aber es ist ein wichtiger Faktor beim Kundenservice. Wenn Sie möchten, dass Kundenprobleme rechtzeitig gelöst werden, müssen die Mitarbeiter ihre Arbeit effektiv erledigen.

Mitarbeiterbindung / Mitarbeiterumsatz

Wenn Ihre Mitarbeiter glücklich sind, bleiben sie meistens. Und wenn Sie Ihre Mitarbeiter über längere Zeiträume aufrechterhalten können, fühlen sie sich eher wohler und befähigt. Dies bedeutet, dass sie wahrscheinlich auch einen Service erbringen, der Ihren Standards entspricht.

Markenattribute

Wie sehen Kunden Ihr Unternehmen insgesamt? Welche Wörter würden sie verwenden, um Ihre Marke zu beschreiben? Und wie stimmen ihre Meinungen mit Ihren Erwartungen überein? Wenn Sie diese Art von Feedback von Kunden erhalten, können Sie den Kundenservice messen und einen ziemlich guten Hinweis darauf erhalten, wo Sie in den Augen Ihrer Kunden stehen. Und Sie wissen, an welchen Qualitäten Sie möglicherweise arbeiten müssen, damit Kunden Ihre Marke in diesem besonderen Licht sehen können.

Reklamationsrate

Egal wie großartig Ihr Service ist, Sie werden irgendwann Beschwerden erhalten. Wenn Sie jedoch an einem Punkt angelangt sind, an dem Sie ungewöhnlich viele Beschwerden erhalten, oder Ihre Beschwerden stetig zugenommen haben, ohne dass das Wachstum der Kunden insgesamt zunimmt, könnte dies zu einem Problem führen. Behalten Sie im Auge, wie sich diese Zahlen im Laufe der Zeit ändern. Dies könnte sich auch auf die Anzahl der gelösten Probleme beziehen, wenn Sie das auch nachverfolgen.

Bargeldumlauf

Der Cashflow kann für viele verschiedene geschäftliche Faktoren ein hervorragender Leistungsindikator sein. Kundenservice ist ein so wichtiger Faktor, dass er einen großen Einfluss auf Ihr Geschäftsergebnis haben kann. Wenn Ihr Service schlecht ist, kann dies Kunden abschrecken, Empfehlungen reduzieren und potenzielle Kunden dazu bringen, keine Einkäufe abzuschließen. Aber wenn es gut ist, werden Kunden wahrscheinlich wiederkommen, ihren Freunden erzählen und einen großen Einfluss auf den Gesamtgewinn Ihres Unternehmens haben.


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