5 beste Möglichkeiten, die Top Pet Peeves Ihrer Kunden zu behandeln

Wir haben alle unsere persönlichen Begleiter, wenn es um Kundenservice geht. (Für mich ist es, wenn ein Server fragt: "Arbeiten Sie noch daran?"). Aber einige Ärgernisse im Kundenservice sind ziemlich allgemein - und laut einer in MarketingProfs gemeldeten Umfrage sind dies die Top-5-Unternehmen von diesen?

5 Dinge, die Kunden an Ihrem Unternehmen hassen

1. Agenten sind nicht sachkundig

Wenn man bedenkt, wie viele Informationen online über Produkte und Dienstleistungen verfügbar sind - von Produktbeschreibungen, Videos und Fotos bis hin zu Kunden- oder Nutzerbewertungen -, ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden, die sich mit Ihrem Kundendienst in Verbindung setzen, besser informiert werden als der Kundendienst selbst . Laufende Schulungen sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter mit den von Ihnen eingeführten neuen Produkten und Diensten sowie mit Upgrades oder Änderungen an vorhandenen Produkten und Diensten vertraut sind.

Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen jedoch auch über die vorherigen Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen Bescheid wissen. Ein Kunde, der bereits mehrere Kontakte mit Ihrem Kundenservice-Team geknüpft hat, um ein Problem zu lösen, wird noch ärgerlicher, wenn das Team jedes Mal, wenn es anruft, es als völlig neues Problem behandelt. Durch die Verwendung von Unified Communications-Tools wie der Nextiva Service CRM-Datenbank haben Sie alle Informationen zu den bisherigen Kundeninteraktionen, den Verlauf und die Beziehungen sowie die Notizen Ihrer Mitarbeiter jederzeit zur Hand - so erhalten die Mitarbeiter eine Echtzeit-Ansicht jedes Kunden in allen Kontaktbereichen Punkte.

2. Lange Wartezeiten

Niemand hält sich gerne in der Warteschleife. Auf individueller Ebene können Mitarbeiter, die schnell Kundeninformationen in Echtzeit anzeigen können, schneller reagieren und zielgerichtetere Lösungen bereitstellen. Wenn Sie auf Unternehmensebene Analysetools einsetzen, um die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter kontinuierlich zu überwachen, können Sie Engpässe in Ihren Kundendienstprozessen erkennen, die den Prozess verlangsamen.

Nextivas NextOS von Nextiva bietet wertvolle Einblicke in Ihre Kundenservice-Daten und verwendet Regelmaschinen, um Aktionen systemweit zu automatisieren und Ihre Prozesse effizienter zu gestalten. Durch die Automatisierung haben Ihre Front-Line-Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit, sich auf die Kunden zu konzentrieren. Durch die Analyse von Daten zu Anrufvolumen und Wartezeiten können Sie außerdem sicherstellen, dass Ihr Customer Service Center immer ausreichend besetzt ist.

3. Agenten sind nicht freundlich oder höflich

Wenn Kundendienstmitarbeiter durch unübersichtliche, ineffiziente Systeme überarbeitet und gestresst werden, können selbst die mildesten Leute unter uns gereizt werden und die Kunden davon überzeugen. Wenn Sie Ihrem Team die Tools für die Erledigung seiner Aufgaben zur Verfügung stellen, wie z. B. eine Unified Communications-Lösung, werden sich die Einstellungen und die Kundeninteraktionen erheblich ändern.

Natürlich kann Technologie allein nicht alle Persönlichkeitsprobleme lösen. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter verstehen, wie wichtig höflicher und freundlicher Service ist, indem Sie ihn zu einer Priorität machen. Wenn Sie nur messen, wie schnell Wiederholungen das Telefon beantworten oder wie schnell ein Anruf abgeschlossen wird, können Sie Unhöflichkeit belohnen. Gehen Sie beim Kundenservice ganzheitlich vor und beurteilen Sie die Erfahrung der Mitarbeiter ebenso wie die Geschwindigkeit, mit der sie sie bieten. Arbeiten Sie schließlich daran, die Motivation, Loyalität und den Teamgeist Ihrer Kunden im Kundenservice zu erhalten. Ein glückliches Personal sorgt für zufriedene Kunden.

4. Probleme beim Navigieren im automatisierten System / Es kann keine Live-Person gefunden werden

Überprüfen Sie regelmäßig, wie effektiv Ihre automatisierten Systeme sind, um Kunden dahin zu bringen, wo sie hin wollen. Das System, das vor zwei Jahren für Sie funktioniert hat, wird möglicherweise nicht mehr ausreichen. Bietet Ihr Unternehmen ein fantastisches Call Center-Erlebnis, aber ein mieses Live-Chat-Erlebnis? Erfolg in einem Kommunikationskanal reicht nicht mehr aus. Die Kunden von heute erwarten, mit Ihrem Unternehmen problemlos über E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und mehr zu kommunizieren. NextOS vereinfacht die Kommunikation, sodass Sie mit Ihren Kunden in jedem Format gleichermaßen problemlos kommunizieren können. (Bonus: Wenn Sie Hilfe von Nextiva benötigen, können Sie rund um die Uhr per E-Mail, Telefon oder Chat zusätzlich zu den Self-Service-Optionen auf ein Kundenserviceteam zugreifen.)

5. Sie werden gebeten, dieselben Informationen immer und immer wieder zu wiederholen

Sich in die Warteschleife zu setzen oder von Person zu Person weiterzugeben, ist schon schlimm genug - aber wenn Sie Kunden bitten, die gleiche Information bei jeder Wiederholung, mit der sie sprechen, zu wiederholen, haben Sie ein Rezept für Wut. (Eines meiner Lieblingsspiele: Meine Kontonummer, Telefonnummer oder andere Nummernfolge muss in das automatisierte System eingegeben werden, nur um den Vertreter sofort nach der gerade eingegebenen Nummer fragen zu lassen.)

Wenn Ihr Kundenserviceteam Zugriff auf eine Unified Communications-Lösung hat, mit der sie Echtzeit-Kundendaten einsehen oder intern mit anderen Vertriebsmitarbeitern chatten können, müssen sich die Kunden nicht selbst wiederholen.

Was Kunden von Ihrem Kundenservice erwarten

Durch die Wahl des richtigen Unified Communications-Tools können Sie Ihren Kunden die drei wichtigsten Dinge bieten, die sie von einem guten Kundenservice erwarten:

  1. Die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen
  2. Personalisierte und fürsorgliche menschliche Unterstützung
  3. Kompetente Kundendienstteams

NextOS vereint Ihre Kommunikationstechnologien auf einer einzigen Plattform, wodurch Ihr Unternehmen an vorderster Front im Kundenservice steht.

Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.

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