85 Prozent der kleinen Unternehmen erhalten Kunden durch Mundpropaganda

Verizon führte im Mai 2014 eine Umfrage unter den Kleinunternehmern in Philadelphia durch. Eine der Fragen lautete:

Wie erfahren Ihre Kunden Ihr Geschäft?

Die Antwort war aufschlussreich - und nicht, weil es eine Überraschung war. Es war aufschlussreich, weil es fast genau mit einer Umfrage übereinstimmt, die wir vor fast einem Jahrzehnt hier online durchgeführt haben.

Die weitaus häufigste Art und Weise, wie Kunden über ein Unternehmen erfahren, ist laut den kleinen Unternehmen in der Umfrage Mundpropaganda. 85% der befragten kleinen Unternehmen gaben an, die Kunden würden durch Mundpropaganda von ihnen erfahren. Die Tabelle oben zeigt alle Antworten. Wie Sie sehen, kommt keine andere Art von Marketing oder Werbung in der Nähe. Suchmaschinen kommen mit 59% in die Ferne. Alles andere ist weit zurück.

In einer Umfrage aus dem Jahr 2005 gaben 83% an, dass Verweise (dh Mundpropaganda von Bestandskunden) der wichtigste Weg waren, um Kunden zu gewinnen. Die Ergebnisse waren sehr konsistent.

In gewissem Sinne ist es auffallend, dass die Methode, die (a) die persönlichste ist und (b) die geringsten Kosten für die Selbstbeteiligung trägt, die beste Methode ist, um neue Kunden zu gewinnen. Sie würden schließlich davon ausgehen, dass Sie durch das Anwerfen von Geld durch teure Werbung und durch Methoden, die viele erreichen, bessere Ergebnisse erzielen können. Wenigstens

Das könnte man denken.

Aber in einem anderen Sinne ist es absolut vorhersehbar, dass Mundpropaganda die wichtigste Methode ist, um neue Kunden zu gewinnen. Bei uns kleinen Unternehmen geht es um den personalisierten Ansatz. Bei kleinen Unternehmen geht es nicht darum, ein breites Netz aufzubauen, sondern sich mit einer ausgewählten Anzahl von Kunden zu verbinden, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen und diesen positiven Eindruck in ihrem Freundes- und Kollegenkreis zu spüren.

Was sagen Sie jedoch zu den Schritten, die Sie ergreifen sollten, um Mundpropaganda zu erhöhen und zu nutzen? Hier sind vier Punkte für Ihre To-Do-Liste, um Mundpropaganda zu erhöhen:

1. Überprüfen Sie Ihr Unternehmen mindestens einmal im Monat in Google und Bing.

Selbst wenn Suchmaschinen nicht die Nummer 2 waren, in der Kunden etwas über ein kleines Unternehmen erfahren, sollten Sie bedenken, dass Mundpropaganda sich heute sowohl online als auch offline verbreitet. Ihre Kunden sind heute online. Selbst wenn Sie ein lokales stationäres Geschäft betreiben, besteht die Chance, dass Sie online auschecken. Mit anderen Worten, Mundpropaganda geht heute weit über Mary Smith hinaus, der während eines Übungskurses mit einem Freund über Ihr neues Restaurant spricht.

Wenn es im Internet etwas Negatives gibt, geht es nicht darum, den Kopf in den Sand zu stecken. Sie müssen sich dessen bewusst sein, damit Sie das Problem beheben können.

Machen Sie keinen Fehler, Sie können viele negative Eindrücke korrigieren, z. B. Kundenbeschwerden oder negative Bewertungen. Aber zuerst müssen Sie über sie Bescheid wissen - und nicht blind sein oder sie ignorieren, weil sie zu schmerzhaft sind, um sich ihnen zu stellen.

Sobald Sie sich darüber informiert haben, können Sie sich an den Kunden wenden, unverbindliche Erklärungen abgeben, wenn die Informationen nicht korrekt aussehen, oder Sie können positivere Bewertungen suchen, um einen ausgewogeneren Eindruck zu vermitteln. Lesen Sie mehr darüber, wann Sie auf negative Bewertungen reagieren und wie Sie schlechte Online-Bewertungen behandeln.

2. Führen Sie eine regelmäßige Kundenbefragung durch, um zu erfahren, was Ihre Kunden WIRKLICH denken.

Das Net Promoter-System ist hier genau richtig. Das Net Promoter-Bewertungssystem fragt auf einer Skala von eins bis zehn: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Kollegen empfehlen würden?“ Diejenigen, die sehr positiv sind, werden als Promoter bezeichnet. Die Negativen werden Detraktoren genannt. Net out und Sie haben einen Net Promoter Score.

Mit Online-Umfrage-Tools (von denen einige in die Software integriert sind, mit der Ihre E-Mail-Liste für das Haus verwaltet wird) ist es heutzutage nicht schwer, Ihre Net Promoter-Punktzahl zu ermitteln und zu verfolgen. Wenn Sie die Net Promoter-Punktzahl erhöhen, können Sie etwas erreichen und Verbesserungsziele setzen. Beginnen Sie also auf alle Fälle mit dem Messen und Analysieren. Finden Sie heraus, was aus einigen und aus anderen Promotoren macht.

Sie möchten nicht nur ausrotten, was Menschen zu Detractors macht, sondern Sie möchten auch verstehen, was Ihre Kunden so sehr schätzen, dass sie von Ihrem Unternehmen begeistert sind. Wenn Sie herausfinden, was Kunden zu begeisterten Fans macht, wissen Sie, was Sie tun müssen, damit mehr von ihnen mehr über Sie reden.

3. Vermitteln Sie den Mitarbeitern den Wert von begeisterten Fans.

Sie denken vielleicht, dass es für Ihre Mitarbeiter offensichtlich ist, dass sie versuchen sollten, die Kunden ekstatisch zu machen. Aber ich bin schon lange genug im Geschäft, um zu wissen, dass die Mitarbeiter von der Spitze kommen. Wenn Sie viel Zeit darauf verwenden, negative Beschwerden zu lösen, senden Sie möglicherweise unbeabsichtigt Signale, dass der Kundenservice nur bei Beschwerden von Bedeutung ist.

Stattdessen sollten Sie Signale senden, um der Kurve voraus zu sein. Der Kundenservice ist wichtig, BEVOR sich jemand aufregt, wenn Sie die Möglichkeit haben, jemanden zum begeisterten Fan Ihres Unternehmens zu machen.

Verbringen Sie einige Zeit damit, den Mitarbeitern zu erklären, wo die meisten neuen Kunden herkommen und wie wertvoll es ist, bestehende Kunden zu haben, die Ihr Unternehmen lieben. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Mitarbeiter dies tatsächlich wahrnehmen. Zeigen Sie öffentlich Ihre Wertschätzung, wenn Sie „darüber hinaus“ gehen, um Kunden zu begeistern.

Ich dachte immer, es sei verrückt, wenn Unternehmen Leitbilder hießen, die besagten: "Wir begeistern unsere Kunden." Ich würde denken: "Jeder weiß, dass Sie Ihre Kunden begeistern sollten!"

Aber dann wurde mir klar, dass das nicht unbedingt jeder glaubt - es sei denn, Sie sprechen und reden. In der Realität müssen Ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen die Nachricht wiederholt hören. Sie müssen glauben, dass DU es glaubst.

4. Erstellen Sie einfache Möglichkeiten für Kunden, um Mundpropaganda zu teilen.

Hier kann traditionelles Marketing und Werbung Mundpropaganda von Kunden unterstützen und verstärken.

Entwickeln Sie bewusst Initiativen, die zufriedene Kunden zum Reden bringen. Machen Sie es ihnen leicht, ihre positiven Eindrücke zu teilen. Machen Sie es auch bestehenden Kunden leicht, ihre Freunde, Familie und Kollegen zu verweisen. Einige Taktiken, die helfen können, sind:

  • Bitten Sie insbesondere um Empfehlungen. Viele Kunden sind bereit, Empfehlungen abzugeben - aber sie sind beschäftigt. Sie müssen sie anstoßen, ohne sie zu irritieren. Dies könnte in einem Telefonanruf erfolgen: „Ich bin froh, dass Sie glücklich sind. Fühlen Sie sich frei, uns Kollegen mitzuteilen - wir kümmern uns gut um sie. “Oder senden Sie einen Folgeschreiben oder eine E-Mail mit einem Dankeschön und einem sanften Stups.
  • Schlagen Sie einfache Wege vor, um Zeugnisse zu hinterlassen. Seien Sie darauf vorbereitet, schnelle und relativ schmerzlose Wege vorzuschlagen, um Zeugnisse zu geben. Wenn Sie ein B2B-Dienstanbieter sind, bitten Sie die Leute, Sie auf LinkedIn zu empfehlen. Der Prozess ist dort ziemlich schnell und einfach. Oder laden Sie einen Kunden zu einem Live-Anruf von Google Hangout oder Skype ein, und zeigen Sie ihm eine kurze Beschreibung. Oder bitten Sie sie, eine kurze Sterne-Bewertung auf Ihrer Facebook-Seite oder Google+ Seite zu hinterlassen.
  • Geben Sie Empfehlungskarten. Besorgen Sie sich eine vorgedruckte Karte, die Ihr Kunde bei einem Freund hinterlassen kann. Es hilft sogar, mehrere Visitenkarten zu hinterlassen, damit sie diese an einen Nachbarn übergeben können, der Ihre Landschaftsgestaltung benötigt.
  • Bieten Sie einen "Freund empfehlen" -Link in Newslettern an. Wenn Sie einen schönen E-Mail-Newsletter übermitteln, machen Sie es den Benutzern leicht, diesen zu teilen, und gleichzeitig gewinnen Sie möglicherweise einen neuen Abonnenten, der möglicherweise Kunde wird.

Diese und andere Taktiken erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre bestehenden Kunden positive Mundpropaganda verbreiten.

Denken Sie daran: Während Mundpropaganda Ihre Kunden teilen, ist es nicht außerhalb Ihrer Hände. Was Sie tun und nicht tun, hat einen großen Einfluss auf Mundpropaganda.

Weitere Tipps zum Erstellen von Mundpropaganda für Ihr Unternehmen. Schauen Sie sich auch den Verizon Small Business Blog an, der mehr Einblicke aus dieser Umfrage und mehr Ratschläge zu Kundenservice und Mundpropaganda bietet.

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