Jasmin Elias von Bubblegum Interactive zu einer Gemeinschaft von 2 Millionen

Eine aktive Community mit zwei Millionen Nutzern zu haben, ist für viele Unternehmen ein Traum. Wenn Sie jedoch ein Unternehmen mit 20 Mitarbeitern sind, stellt dies eine große Herausforderung dar. Nur eine Handvoll von ihnen arbeitet an vorderster Front, um eine Community von Kunden dieser Größe zu bedienen.

Jasmine Elias, Community Manager der Spielefirma Bubblegum Interactive, berichtet über ihre Erfahrungen, indem sie eine Armee von Usern auf lange Sicht glücklich, engagiert und an Bord hält.

* * * * *

: Können Sie uns etwas über Ihren Hintergrund erzählen und uns etwas über Bubblegum Interactive im Allgemeinen erzählen?

Jasmine Elias: Ich habe vorher nicht im Bereich der Spieleentwicklung gearbeitet. Ich habe tatsächlich in der Politik gearbeitet und an einer der örtlichen Universitäten hier unterrichtet. Ich habe mich sehr für die Wissenschaft interessiert und all das. Und ich wollte eigentlich etwas ändern.

Also habe ich gesehen, dass Bubblegum für Jobs wirbt und ich habe mich beworben. Und jetzt bin ich Community Manager bei Bubblegum Interactive. Es ist ein kleines Start-up-Unternehmen. Wir machen seit ungefähr drei Jahren Spiele. Unser Flaggschiff-Spiel ist ein virtuelles Universum für Kinder unter zwölf Jahren.

In Bezug auf die Mitarbeiter haben wir weltweit etwa 20 Mitarbeiter. Unser Hauptsitz befindet sich in Sydney, Australien.

: Hast du eine große Benutzergemeinschaft?

Jasmine Elias: Derzeit zwei Millionen Nutzer für das Space Heroes Universe.

: Sie haben also rund 20 Mitarbeiter und nähern sich zwei Millionen Nutzern. Das ist ein ziemlich interessantes Verhältnis.

Jasmine Elias: Es ist eine sehr interessante Quote. Wir behalten es sehr gerne als enge Familie in Bubblegum. Es ist immer noch die Atmosphäre und das Tempo einer Start-up-Community, in der wir sehr eng miteinander interagieren und überlappende Rollen innerhalb des Unternehmens haben.

Welche besonderen Herausforderungen haben Sie als Community Manager, wenn zwei Millionen Benutzer und eine sehr begrenzte Anzahl von Mitarbeitern einer Community dieser Größe dienen?

Jasmine Elias: Ich würde sagen, das Schwierigste ist wahrscheinlich der Versuch, die Unternehmenslinie sowohl Eltern als auch Kindern darzustellen. In gewisser Weise kann es für Kinder ein bisschen schwierig sein, die Wichtigkeit der Sicherheitsaspekte von Space Heroes darzustellen. Warum sie bestimmte Dinge nicht tun oder sagen können, versuchen dies aber auch auf sehr unterhaltsame Weise.

Dann nehmen Sie genau diese Unternehmensrichtlinie und wenden Sie sie auf Eltern an. Ich werde auf die gleiche Art und Weise antworten, aber auf eine sehr ernste Art und Weise gegenüber den Eltern und noch einmal, um die Sicherheit zu betonen, aber um ihnen zu zeigen, dass es immer noch ein lustiges Spiel ist. Offensichtlich muss die Sprache für beide Menschen ein bisschen anders sein. Der Ansatz ist etwas anders.

: Wie viele Interaktionen oder Anforderungen erhalten Sie an einem typischen Tag von Benutzern?

Jasmine Elias: Im Allgemeinen hat sich der Markt massiv gewandelt, insbesondere in unserem virtuellen Weltmarkt, wo Menschen nicht mehr so ​​oft mit Desktop-basierten Spielen interagieren. Obwohl unser Spiel auf Tablets spielbar ist, kann man sich damit nicht so sehr mit der Anzahl der Zahlen beschäftigen, die wir bevorzugen.

Aus diesem Grund hat sich die Anzahl der Tickets oder E-Mails, die wir über Desk.com erhalten, wesentlich verändert. Ich würde sagen, dass wir diesmal im letzten Jahr durchschnittlich 200 E-Mails pro Tag erhalten hätten, während wir heute vielleicht zwanzig oder dreißig pro Tag haben würden. Und das ist eine erhebliche Verschiebung.

: Sehen Sie eine Verstärkung der Interaktionen über die sozialen Kanäle?

Jasmine Elias: Wir sehen, dass Benutzer sich gegenseitig viel mehr helfen. Ich wiederhole eines der Dinge, auch wenn wir die offiziellen Fan-Blogs nicht übersehen können. Es gibt jedoch ein paar Fan-Blogs, die ziemlich beschäftigt sind. Kinder sind immer bereit, einander in diesen Fan-Blogs zu helfen, was mir aufgefallen ist. Ich habe auch bemerkt, dass Kinder, es könnte nur an ihrem Alter liegen, viele dieser Kinder sind 13, also dürfen sie Facebook eigentlich nicht.

Diese Kinder neigen dazu, sich über ein Programm namens XAT, ein Chat-Programm, zu unterhalten. Und sie neigen dazu, bei Skype und Tango und all diesen Apps miteinander zu reden.

Mir ist aufgefallen, dass es in Social Media, insbesondere bei Twitter, weniger bei Facebook eine gewisse Interaktion gibt. Ich denke, das hat mehr mit ihrem Alter zu tun. Bei diesen Interaktionen ist mir jedoch aufgefallen, dass viel mehr lauert als tatsächliche Interaktion. Daher freuen sich Kinder ganz besonders, wenn Sie eine unserer Tweets oder eines unserer Bilder als Favorit empfehlen. In Bezug auf das Kommentieren ist es in Bezug auf das tatsächliche Engagement im Allgemeinen recht niedrig.

: Hilft Ihnen ein System wie Desk.com, Ihre Interaktionen effektiver zu gestalten?

Jasmine Elias: Ich würde sagen, dass Desk.com alles sammelt. Das erste, was ich mache, wenn ich morgens in mein Büro gehe, ist, das zu überprüfen, denn diese E-Mails sind die wichtigsten E-Mails des Tages. Diejenigen, bei denen die Kunden tatsächlich interagiert haben. Wenn es einen Trend in diesen E-Mails gibt, dann weiß ich, dass es in der gesamten Community einen Trend gibt.

Wenn uns fünf Leute über das gleiche Thema per E-Mail benachrichtigen, wissen wir, dass es eine gewisse Korrelation mit der größeren Gemeinschaft insgesamt gibt. Es könnte also sein, dass zwei Prozent der Community von diesem Problem betroffen sind. Aber es gibt bestimmte Benutzer, die sich nie darüber beschweren oder sprechen werden, dass wir aufgefallen sind, oder sich um ein Thema kümmern, das uns genug wissen lässt.

Wenn wir nur wissen, dass Desk.com diese Probleme miteinander in Beziehung setzt, können wir die Probleme ein bisschen aktiver gestalten, so dass wir uns dann mit ihnen unterhalten, was auch immer das Problem sein könnte, und sehen, wo wir es da hin nehmen könnten.

: Welche Erwartungen haben Ihre Kunden, wenn sie sich an Sie wenden?

Jasmine Elias: Wir versuchen, so zeitnah wie möglich darauf zu reagieren. Wir prüfen, wie viele Fälle anhängig sind, wie viele vor kurzem geklärt wurden und wie lange sie tatsächlich anhängig waren und wie lange es her ist, seit ein Agent den Fall tatsächlich geöffnet hat und sich den Fall angesehen hat. So kann ich sehen, wie lange es dort gesessen hat und wie lange unsere Reaktionszeit ist.

: Wie schaffen Sie es, eine aktive Community zu schaffen?

Jasmine Elias: Ich würde "Community" persönlich als unseren Kundenstamm, unseren Kundenstamm, definieren, da unsere virtuelle Welt ein Kinderspiel ist und wir eine abwechslungsreiche Community haben. Wir haben eine Elterngemeinschaft und eine Investorengemeinschaft. Wir haben eine Gemeinschaft von Erziehungsberechtigten und wir haben auch eine Gemeinschaft von Kindern, die unsere eigentlichen, aktiven Benutzer sind.

Die Art und Weise, wie wir uns der Gemeinschaft nähern, ist ein vierseitiger Ansatz. Wir würden uns an Spielergemeinschaften wenden und ihnen sagen, dass sie das Spiel überprüfen und herumspielen sollen, um zu sehen, ob sie denken, dass es für Kinder geeignet ist und wie viel Spaß sie daran haben können und so weiter. Wir werden Mami-Blogger ansprechen und sie dazu bringen, sich das Spiel anzuschauen, es zu überprüfen und eine kleine, selbstgewachsene Community von ihnen zu erhalten.

Es gibt auch einige Websites wie Mediaclip, die Aggregate von Spielen darstellen, also werden wir sie auch verwenden. Wir werden uns auch mit Tech-Blogs und so weiter beschäftigen und Space Heroes in diesem Sinne bewerben, und wir werden in die bestehende Community unserer Konkurrenten gehen, was ein bisschen seltsam ist.

Wir werden die Probleme sehen, die ihnen entsprechen, wenn sich in einem Markt etwas befindet, das gefüllt werden muss und so weiter. Wir werden versuchen, uns das anzueignen und versuchen, das Problem in unser Spiel zu übernehmen und sagen: 'Hey, ihr wollt das wirklich. Es ist nicht in diesem Spiel, aber es ist in unserem Spiel. Hör zu.' Und sie werden es tun. Wir sind wirklich auf unsere Benutzer angewiesen. Wir versuchen auch, über soziale Medien zu werben und mit ihnen zu interagieren.

: Wie erhalten Sie diese Informationen, mit deren Hilfe Sie die Produkte und Dienstleistungen entwickeln können, die diese Jungs länger in der Tasche halten werden?

Jasmine Elias: In Bezug auf die Menge an Informationen haben wir einige wirklich tiefe Statistiken zum Spiel. Jedes Mal, wenn wir unser Spiel mit einer bestimmten Website oder einem bestimmten Werbetreibenden verknüpfen, haben wir eine eindeutige URL, unter der unsere Marketing-Kollegen jede bestimmte eindeutige URL verfolgen, wenn sich der Benutzer bei unserem Spiel registriert. Wir verfolgen eigentlich, woher sie kamen. Da es sich um ein Kinderspiel handelt, haben wir einige wichtige Sicherheitsbedenken hinsichtlich der Erfassung bestimmter eindeutiger Daten. So können wir genau wissen, wo sie sich befinden und wie alt sie sind. Durch das IP-Tracking haben wir eine allgemeine Vorstellung von der Position.

Ich würde tatsächlich ausgehen und ein wirklich tiefes Gespräch mit demjenigen führen, der unser Spiel überprüfte. Mit den Mami-Bloggern oder den Kindern selbst unterhalte ich mich regelmäßig mit Skype und unseren Superfans, und sie haben Blogs erstellt. Einige von ihnen sind seit Beta dabei. Wir werden Gespräche über das Spiel führen, was sie mögen und was sie nicht mögen und was sie in anderen Spielen gesehen haben. Wir versuchen auch wirklich, darauf aufzubauen.

: Ermöglicht Ihnen das System, das Wachstum der Support-Hilfe zu managen, anstatt mehr Leute dazu zu bringen, dies zu verwalten?

Jasmin Elias: Absolut. Wenn wir nur generische E-Mails verwenden, können wir keine Makros und keine Notizen hinzufügen. Für uns sind die am häufigsten verwendeten Aspekte wahrscheinlich Makros und Labels. Alle unsere E-Mails werden über verschiedene Labels versendet. Derzeit haben wir ein Label für unsere Apps. Wir haben ein Etikett für unsere Fälle. Wir haben Hilfeberichte, und dies ist ein Etikett aller Missbrauchsfälle, die von der virtuellen Welt eingesandt wurden.

Wenn jemand für ein Kind in der virtuellen Welt gemein ist, kann er einen kleinen Hilfebericht senden, und dann schauen wir uns den Benutzer an und sehen, ob er gesperrt werden muss. Wir haben auch Abrechnungsfälle und aktuelle Fälle.

Wenn ich sofort nach drei oder vier Wörtern eine E-Mail lese, weiß ich genau, welches Makro ich verwenden muss, um auf diese Person zu antworten, und es spart mir so viel Zeit. Anstatt fünf Minuten für einen Fall aufzuwenden, konnte ich buchstäblich zehn Sekunden verbringen.

: Hast du eine Wissensbasis?

Jasmine Elias: Wir haben FAQs und sind in unsere Website integriert. Da die meisten unserer Benutzer, die schreiben, entweder Kinder oder Eltern sind, sind sie ziemlich zeitlich begrenzt und möchten die FAQ nicht oft durchgehen. Wir haben also die Antwort in den FAQ, aber auch eine Makro-Antwort für sie.

: Wie wollen Sie die Art von Service erbringen, die Ihre Benutzer weiterhin wollen und benötigen?

Jasmine Elias: Wir passen unsere Spielplattform an. Wir beschäftigen uns viel mehr mit dem App-Markt. Viele unserer Space Heroes-Benutzer verwenden unsere Apps, auch wenn sie nicht direkt an Kinder gerichtet sind. Wir haben Apps, die sich an etwas ältere Kinder richten. Wir versuchen, sie dazu zu bringen, sich mit uns zu bewegen.

: Wo können die Leute mehr darüber erfahren, was Sie tun?

Jasmine Elias: Wir haben eine Unternehmens-Website, BubbleGumInteractive.



Dieses Interview, in dem es um eine Gemeinde von 2 Millionen Menschen mit nur einer Handvoll Mitarbeitern ging, ist Teil der One-on-One-Interviewreihe mit denkwürdigen Unternehmern, Autoren und Experten. Dieses Protokoll wurde zur Veröffentlichung bearbeitet.

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