Carol Roth von Future File: Im Zeitalter der Kundenerfahrung sollten Sie sich auf den Preis und nicht auf den Preis einlassen

Auf der Nextiva-Konferenz in diesem Jahr, NextCon, ging es um die Kundenerfahrung. Und hat die Veranstaltung gut dokumentiert. Tun Sie sich selbst einen Gefallen und schauen Sie sich die Berichterstattung an, denn es gab eine Menge großartiger Redner, darunter Brian Solis, Les McKeown und Googles Lawrence Cole sowie Nextiva-Gründer und CEO Tomas Gorny.

Ich hatte das Vergnügen, mit der Persönlichkeit des Geschäftsfernsehens und der Bestseller-Autorin Carol Roth zu sprechen, die sich in ihrer Keynote-Sitzung auf die Kundenbindung konzentrierte, und die Idee, die sie Customer Experience 3.0 nennt. Unten finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Klicken Sie unten auf das eingebettete Video oder den SoundCloud-Player, um die vollständige Konversation zu hören.

: Ich sitze hier in der Sonne im Spaß von Phoenix, Arizona, auf der NextCon 17. Apropos Spaß: Carol Roth ist bei mir. Carol, danke, dass du bei mir bist.

Carol Roth: Ich finde es toll, dass meine Einführung Spaß macht.

: Sie haben hier auf der NextCon eine Keynote-Sitzung und ein Keynote-Panel durchgeführt, rund um das Kundenerlebnis. Aber bevor wir uns darauf einlassen, tun Sie viel

Carol Roth: Das tue ich.

: Warum erzählst du uns nicht ein bisschen über diese Dinge?

Carol Roth: Meine Kurzfassung ist, dass ich Unternehmer bin und ich selbst im Fernsehen spiele. Die Erfahrung reicht jedoch von der Gründung eines älteren Planungsprodukts mit dem Namen Future File, das Sie dabei unterstützt, Ihre Wünsche und Informationen zu organisieren und Ihren Angehörigen bei Alterungsproblemen oder beim Übergang zu helfen. Ich bin auch ein wiedergewinnender Investmentbanker. Ich habe ein paar Milliarden Dollar an Transaktionen getätigt, ein Bestsellerautor der New York Times der Entrepreneur Equation. Wie gesagt, ich stehe vor einer Kamera für alle Arten von Menschen, normalerweise ein paar Mal pro Woche. Und mein liebster Leckerbissen ist, dass ich meine eigene Actionfigur habe.

: Das kann nicht jeder sagen, das ist ziemlich cool.

Carol Roth: Ja, danke.

: Bei dieser Konferenz dreht sich alles um die Kundenerfahrung und Sie sprachen über die Kundenerfahrung. Vielleicht könnten Sie uns ein wenig einen Überblick darüber geben, was das ist und wie sind wir von 1.0 auf 3.0 gekommen?

Carol Roth: Die Kundenbindung ist wirklich der Kern aller Marketing- und Verkaufstätigkeiten, die heutzutage gemacht werden müssen. Die Technologie hat es so einfach gemacht, jeden zu erreichen, den alle genutzt haben. Während Sie jeden erreichen können, können Sie ihren Verstand nicht wirklich teilen. Es geht also wirklich nur darum, wie ich den Kunden, mit dem Sie bereits eine Beziehung haben, binden kann, um nicht nur dem Kunden mehr zu verkaufen, entweder häufiger oder mit Upsells, sondern auch, wie er als Kontaktmittel verwendet werden kann, um das Wort zu verbreiten innerhalb ihrer eigenen Einflusskreise Das ist die Basis, warum ich mich so sehr auf die Kundenbindung konzentriere. Ich denke, wir kommen von 1.0 auf 3.0, wenn Sie über Old School nachdenken, was ein Kundenbindungsprogramm ist, Sie über Ihre App oder Ihre Lochkarte nachdenken, 9 kaufen, den 10. frei bekommen oder einen Punkt pro Dollar verdienen viele verschiedene Dinge.

Es schafft fast diesen Preiswettbewerb. Kaufen Sie 9 und erhalten Sie den 10. frei, Sie erhalten einen Rabatt von 10%. Man muss wirklich hart arbeiten, um zu bekommen, und dann können andere Leute versuchen, das zu unterbieten. Es schafft auch die Treue zu einem Programm und nicht zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen.

Ich finde, dass dies eine wirklich schlechte Strategie für Unternehmen ist, weil die Leute sich damit einlassen, was Sie ihnen geben, und dem Wertversprechen, das Sie ihnen durch das Unternehmen anbieten. Und dann beeinflusst es die Menschen, die direkt ausgeben, aber nicht die Influencer, die indirekt Menschen in Ihr Unternehmen bringen. Wenn wir also von 1, 0 auf 2, 0 wechseln und auf die gleiche Art und Weise Influencer verwenden, geht es bei 3.0 wirklich darum, Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Sie verstehen, ihnen zuhören und wissen, dass es ihnen wichtig ist. Oder zu wissen, dass Sie sich interessieren, und sich wirklich nur darauf konzentrieren, eine authentische Beziehung zwischen Ihnen als Unternehmen und dem Angebot Ihres Kunden aufzubauen.

Nun, das hört sich sehr einfach an. Okay, wir verstehen, wir sollten nett zu Kunden sein, wir sollten Beziehungen aufbauen. Dies ist nicht einfach und deshalb haben es so wenige Unternehmen gut gemacht. Ein Grund, warum es so herausfordernd ist, ist, dass sich jeder auf seinen eigenen Radiosender WIIFM einstellt - Was ist für mich drin.

Als Unternehmen müssen Sie für jeden Kunden herausfinden, was die Loyalität zu ihm bestimmt, und dann innerhalb dieser speziellen Situation herausfinden, was der Kunde ist. Je nach Lebenszyklus, in dem Sie sich befinden, ist dies etwas anderes mit diesem Kunden Also habe ich ein Modell mit fünf Säulen der Loyalität geschaffen, mit dem Sie diesen Prozess wesentlich vereinfachen können, aber ich sage den Unternehmen immer nur, dass Sie immer noch zuhören müssen. Es fängt immer beim Zuhören an, denn selbst wenn Sie die fünf Säulen kennen, wenn Sie es zur falschen Zeit bei einem falschen Kunden anwenden, werden Sie diese Beziehung immer noch nicht schaffen.

: Was ist das Schwierigste, mit dem Unternehmen konfrontiert sind oder Probleme haben, wenn es darum geht zu verstehen, wie konsistente, erfolgreiche Kundenerfahrungen im Laufe der Zeit erzielt werden können?

Carol Roth: Ich denke, es ist der Konsistenzfaktor. Ich denke, die Leute wollen wirklich eins sein und erledigt sein. Ich habe dieses Ding einmal für dich gemacht, wir sind gut. Und jetzt werde ich gehen und mich auf jemanden konzentrieren. Und wie wir in unserem persönlichen Leben wissen, funktioniert das nicht sehr gut. Sie können nicht nur einmal Blumen mit nach Hause nehmen und erwarten, dass Sie dadurch das Leben vergeben werden. Sie müssen nie wieder Blumen mitbringen, oder? Diese Wertschätzung muss im Verlauf der Beziehung gezeigt werden, oder die Beziehung bricht zusammen, oder?

Das Gleiche gilt für die Geschäftsbeziehungen, dass der Konsistenzlevel meiner Meinung nach wirklich herausfordernd ist. Die andere Sache, die ich für wirklich schwierig halte, ist die Personalisierung, die überhaupt nicht schwierig sein sollte, zwischen sozialen Medien und Gesprächen und Technologie. Es ist sehr einfach, eine so genannte Intimitätsdatei zu erstellen.

Ich weiß, das klingt sehr Victoria's Secret, aber ich meine es nicht so, nur eine Akte, in der Sie Dinge über Menschen wissen, Sie kennen ihre Lieblingssportmannschaften, Sie wissen, wenn sie Kinder haben, Sie kennen ihr Lieblingsessen, was auch immer So können Sie diese Notizen einfach abrufen und wissen, was diese Person dazu bringt, zu ticken, und dann den richtigen Faktor anwenden können. Ich denke, was die Unternehmen tun, ist, dass sie ihren Preis haben. Wir werden jedem das hier geben, das ist unser Geschenk, das ist unser Beute

: Nicht personalisiert, Sie bekommen, was alle anderen bekommen.

Carol Roth: Sie bekommen was alle anderen

Dann wird es sehr transaktional. Und Loyalität ist niemals transaktional. Wenn Sie sich also nicht die Zeit nehmen, die Person zu verstehen und etwas Besonderes für sie zu tun, werden sie es wissen. Sie werden wissen, dass das so ist

Du bist der Typ, der beim ersten Date jedes Mal mit Blumen auftaucht. Beachten Sie, dass ich gegen Blumen allergisch bin und dass Sie vielleicht mit ein paar Pralinen aufgetaucht sind.

Ja. Nun, was denkst du über Unternehmen wie Amazon?

Sie haben nicht unbedingt eine heikle Beziehung, aber die Leute lieben Amazon, weil sie die Dinge liefern, die sie sehr schätzen, nämlich zwei Tage kostenloser Versand. Du gibst mir meine Sachen, du machst es mir leicht, meine Sachen zu bekommen, es ist kein schickes Geschick, aber es ist die Erfahrung, nach der die Leute suchen.

Carol Roth: Das ist es absolut. Das „Easy“ ist eine große Säule der Loyalität. Wenn Sie es jemandem leicht machen können, etwas zu tun, besonders heute, wo die Zeit knapp ist, machen Sie es leicht, etwas zu erledigen. Sie haben eine sehr große Auswahl, so dass Sie eins sind und fertig sind Problem, sie fragen dich nie danach, sie kümmern sich einfach darum. Sie liefern wirklich das, was ich als Kundenservice-Säule bezeichne, und deshalb ist Amazon so erfolgreich. Viele Leute denken, es liegt daran, dass Amazon niedrige Preise hat. Wenn Sie tatsächlich bei Amazon einkaufen, sage ich Ihnen, Amazon hat nicht die niedrigsten Preise

: Nicht länger.

Carol Roth: Ja. Sie finden normalerweise das, wonach Sie suchen, woanders besser, aber Sie suchen-

: Sie haben es gestern gesagt, konkurrieren Sie immer um den Wert und versuchen Sie nicht, um den Preis zu konkurrieren.

Carol Roth: Sie wollen niemals preislich konkurrieren, Sie wollen immer wertorientiert sein, und das haben sie auch getan. Sie begannen mit dem Preis, um Ihre Aufmerksamkeit zu erregen, aber es ist der Kundenservice, der Mehrwert, der Sie dazu bringt, bei Amazon zu bleiben. Solange sie sich innerhalb des Bereichs und der Reichweite befinden, wird es für Sie so viel einfacher, Geschäfte mit ihnen zu tätigen, und deshalb haben sie jede Branche dominiert, in die sie gegangen sind, und werden dies wahrscheinlich auch weiterhin tun.

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: Und in diesem Sinne, geben Sie uns ein oder zwei Dinge, die im nächsten Jahr oder so sein werden, und dass dies besonders für kleine und mittlere Unternehmen wirklich wichtig sein wird, wenn es um die Kundenerfahrung geht. ob es etwas mit Technologie zu tun hat oder einfach nur altmodisches Zeug. Was brauchen sie wirklich, um in den nächsten Jahren richtig zu werden?

Carol Roth: Ich denke, dass es immer auf Grundkenntnisse zurückgeht. Wir sagen immer, oh was ist die Vision für die Zukunft? Ich denke, die Zukunftsvision ist immer ein Werkzeug, aber Werkzeuge helfen immer den zugrunde liegenden grundlegenden Elementen, die sich nie wirklich ändern. Das Verständnis Ihrer Kunden und die Nutzung Ihrer bestehenden Kunden wird immer wichtiger. Ich weiß, dass es sehr ansprechend ist, oder Sie denken vielleicht, dass es das Richtige ist, dass ich neue Kunden gewinnen muss, aber wenn Sie nicht die Zeit mit Ihren bestehenden Kunden verbracht haben und herausfinden, ob sie mehr von Ihnen kaufen können Häufig, oder Upselling, herausfinden, welche Produkte und Dienstleistungen Sie anbieten können. Jedes Mal, wenn sie kaufen, kaufen sie mehr von Ihnen, Sie tun sie und sich selbst einen schlechten Dienst.

Wenn Sie nicht direkt oder indirekt für Empfehlungen werben, tun Sie sich selbst und ihnen und ihren Freunden einen schlechten Dienst. Ich denke wirklich, dass es wieder zu diesem Kernfokus kommt. Wenn Sie versuchen, einen neuen Kunden zu gewinnen, und wenn Sie einen bestehenden Kunden haben, der dies für Sie tun kann, wird der Einfluss auf einen neuen Kunden so viel höher sein, als wenn Sie versuchen, all den Lärm zu unterdrücken Das ist da draußen und erweckt die Aufmerksamkeit von jemandem. Daher haben die meisten kleinen Unternehmen keine Zeit damit verbracht, zu ihrer bestehenden Basis zurückzukehren und wirklich zu versuchen, dies zu monetarisieren, und die Menge, die Sie für Ihr Unternehmen ausbauen können, nur von den Menschen, die diese Leidenschaft wirklich haben deine Sache. Wem, zumindest können sie dir nicht trauen. Das ist das Einfachste, was sie als kleines Unternehmen tun können.

: Wo können Menschen mehr darüber erfahren, was Carol Roth vorhat?

Carol Roth: Ja. Sie können mich online auf carolroth.com und auf Twitter besuchen, insbesondere wenn Sie bei @CarolJSRoth einen leicht verzerrten Sinn für Humor haben. Bitte besuchen Sie Future File auf futurefile.com, damit wir Ihnen helfen können, Ihre Lieben in ihrer größten Zeit zu schützen der Not

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