Larry Augustin von SugarCRM: CRM ist wichtiger als je zuvor

SugarCRM hielt Anfang dieser Woche in San Francisco seine jährliche Anwenderkonferenz SugarCon ab. Über 1.200 Personen waren vor Ort, um zu sehen, in welche Richtung das Unternehmen seine Plattform einschlagen wollte. Und während viele seiner Konkurrenten ihr Angebot um E-Commerce, CPQ-Konfigurationen (CPQ), Marketing Automation und andere verwandte Bereiche erweitern, so SugarCRM, CEO Larry Augustin stellte nachdrücklich fest, dass Sugar seinen CRM-Wurzeln treu bleibt und die vielfältigen Möglichkeiten erforscht, in denen CRM in naher Zukunft noch wichtiger für den Geschäftserfolg sein kann.

Ich hatte die Gelegenheit, mit Augustin zu sprechen und zu erfahren, wie das Unternehmen die neuesten und besten Technologieentwicklungen auf die Plattform bringen möchte, um CRM zu einem relevanteren und attraktiveren System zu machen, an das sich Vertriebsmitarbeiter wenden können, um erfolgreiche Beziehungen aufzubauen moderne Verbraucher. Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift dieser Konversation sowie das Video unserer gesamten Konversation.

Die Bedeutung des Customer Relationship Managements

* * * * *

: Es gibt mehrere interessante Dinge, an denen Sie gerade arbeiten, rund um künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und auch Ihren digitalen Assistenten Candace. Was sagen Ihre Kunden über einige dieser Dinge?

Larry Augustin: CRM hat lange Zeit Informationen gesammelt. Wir haben lange darüber geredet, diese Informationen zu nutzen, nicht nur um Informationen zu erfassen, sondern auch um ein System der Einbindung, das den Menschen hilft, ihre Arbeit zu erledigen. Der nächste Schritt besteht darin, ihnen nicht nur ein System zu geben, das ihnen hilft, ihre Arbeitsweise zu verwalten, sondern beginnt jetzt, ihnen etwas an Intelligenz zurückzugeben.

Wenn Sie sich unsere Reise ansehen, denke ich in diesen drei Teilen daran. Stufe eins ist, dass Sie immer noch ein Aufzeichnungssystem sein müssen, Sie müssen die Daten noch aufzeichnen und Sie müssen darauf zugreifen können. Sie müssen dies mehr und mehr automatisieren, es geht also weniger darum, dass die Person Daten eingibt. Das war Teil unserer Reise. Sie integrieren sich in Systeme, Sie integrieren in E-Mails und andere Datenquellen, damit diese automatisch eingehen. Dann machen Sie den Arbeitsablauf und die Aktivitäten einfach, so dass das System den Leuten hilft, Dinge zu tun, und nicht nur Daten präsentiert.

Der nächste Schritt dazu ist Intelligenz. Sie haben heute einige unserer zukünftigen Visionen gesehen. Heute haben wir ein paar Dinge angekündigt. Der Sugar Intelligence Service ist eine Sammlung von Diensten, die dabei helfen, Daten zu sammeln, Daten zu erhöhen und Ihnen anschließend einige Informationen und Analysen zu liefern. Dann zeigten wir ein Konzept mit einem digitalen Verkaufsassistenten, Candace, der einer Person durch Abfragen in natürlicher Sprache hilft, ihre Perspektiven zu verstehen und zu wissen, was als Nächstes zu tun ist. Einige aufregende Dinge dort.

Eines der Dinge, die ich sehr gerne finde, das wir in Kürze liefern werden, ist die Datenerhöhung um eine Person. Wenn Sie darüber nachdenken, wo Ihr Kontakt mit einer Person beginnt, handelt es sich häufig um eine E-Mail-Adresse. So wie wir jetzt mit dem Dienst arbeiten, geben Sie eine E-Mail-Adresse ein und Sie können einen vollständig ausgefüllten Datensatz erhalten, der viele Informationen zu einer Person enthält.

Wenn Sie darüber nachdenken, was ein guter Verkäufer heute tut, was tun sie, wenn sie eine E-Mail-Adresse haben, haben sie diesen Ausgangspunkt um eine Person herum? Sie öffnen wahrscheinlich mehrere Registerkarten in ihrem Browser, sie suchen nach dieser Person, sie werden auf Facebook gehen, sie werden auf LinkedIn gehen, sie werden eine Google News-Suche durchführen, sie gehen auf die Bio-Seite des Unternehmens, sie gehe auf Twitter, Social Media, Instagram. Es gibt viele Informationen über Menschen da draußen. Es ist alles sehr öffentlich. Dies ist keine Information, die geheim ist. Es sind Informationen, die wir alle über uns selbst herausgeben. Wenn Sie jemanden treffen, wird natürlich ein guter Verkäufer diese Arbeit erledigen. Das kann 30 Minuten Arbeit oder mehr sein, wenn Sie mehrere Registerkarten in einem Browser öffnen. Wenn Sie darüber nachdenken, ist es sehr mechanisch. Dies ist keine Raketenwissenschaft. Im Wesentlichen führen wir all diese Informationen auf eine sehr einfache Art und Weise zusammen. E-Mail-Adresse Sie erhalten einen Bildschirm, klicken Sie auf, ziehen Sie diese ein.

Dann ist der nächste Schritt ein paar Insides. Ich glaube, Sie haben heute in der Demo gesehen. Die Person, mit der wir uns unterhalten werden, ist ein Patriots-Fan.

: Wenn Sie über einige der Dinge nachdenken, die in den verschiedenen Schlüsselnotizen erwähnt werden - IoT (Internet der Dinge), maschinelles Lernen, M2M (Machine to Machine), künstliche Intelligenz, all die Dinge, von denen ich annehmen würde, dass die meisten Verkäufer dies gar nicht wollen über etwas nachdenken; sind die Dinge, die CRM tatsächlich nutzbar machen und die Akzeptanz für diese Verkäufer erhöhen?

Larry Augustin: Das sind die Dinge, die hinter den Kulissen die Informationen erzeugen, eine Einsicht, die Sie dem Verkäufer geben können, bevor er mit einem Interessenten spricht oder in eine Besprechung geht.

Es muss nicht sehr anspruchsvoll sein. Im Laufe der Zeit wird es immer raffinierter, und Sie haben gehört, welche Zukunft wir haben. Ich denke, eines der Dinge, die unsere Branche manchmal treffen, ist, dass die Leute gerne in der Zukunft, Zukunftsmusik und Science-Fiction-Dingen reden, und das ist nicht glaubwürdig. Viele Dinge, die wir heute gezeigt haben, sehr glaubwürdige Dinge, die Sie über eine Person verstehen und sammeln können. Wir liefern das alles heute. Dies macht das System zu einem Muss für diesen Verkäufer.

: Sie haben gestern in Ihrer Keynote den Punkt gemacht, dass Sie ein CRM-Unternehmen sein möchten, indem Sie die Möglichkeit haben, einen Drilldown durchzuführen und das CRM zu verdoppeln. Sprechen Sie ein wenig darüber, warum Sie das gesagt haben und warum das wichtig ist.

Larry Augustin: Wir glauben, dass es bei CRM viele Innovationsmöglichkeiten gibt. Dies ist nur ein Beispiel dafür. Sogar die digitale Revolution führt dazu. Die Informationen, die wir jetzt im Internet digital sammeln können, verglichen mit dem, was die Leute vor fünf Jahren erfahren konnten, um so raffinierter. Wir haben jetzt die Werkzeuge, um das zu verarbeiten. Ich sehe immense Innovationsmöglichkeiten im Kern-CRM.

Für uns bedeutet das, dass wir uns für dieses CRM-Unternehmen entschieden haben, und wir haben uns bewusst dafür entschieden, unser Spektrum an Lösungsmöglichkeiten nicht zu erweitern. Was bedeutet das? Wir sind nicht im Bereich Marketing Automation tätig. Wir haben dort großartige Partner, sie betreiben Marketing-Automatisierung

Wir konkurrieren mit Salesforce. Sie haben erworben, sie haben Demandware erworben, sie haben Steelbrick erworben. Das sind alles Bereiche, in denen wir gerne zusammenarbeiten, und wir werden nicht in diese Bereiche gehen. Wir sehen die Chance, tiefer in CRM einzusteigen, und wir sind ein CRM-Unternehmen, und das ist unsere Mission und Vision.

: Wir sind 2016 zur Hälfte des Jahres. Ich höre und sehe immer noch Geschichten von Unternehmen, eher großen Unternehmen, die sich gerade für die heutige Entscheidung für CRM entscheiden. Ein Begriff, den ich auf der Konferenz gehört habe, ist „ausgezeichnetes Unternehmen“ - das heißt, sie führen ihr Unternehmen auf Excel. Sind Sie überrascht, dass dies auch 2016 so ist?

Larry Augustin: Ich bin überrascht und ermutigt darüber, dass viele Unternehmen nicht da sind und dies eine Chance für Unternehmen ist. Wenn Sie sich den Markt anschauen, wurden heute insgesamt kommerzielle Sitze von CRM verkauft, 28 Millionen. Es ist wahrscheinlich weniger als 30 Millionen. Ich habe es im Laufe der Jahre beobachtet. Ich bin mir ziemlich sicher, dass es immer noch weniger als 30 Millionen sind.

Sie sehen heute aus und es gibt 350 bis 400 Millionen Menschen, deren Jobs darin bestehen, mit Kunden in der Wirtschaft zu sprechen. Sie vergleichen das mit weniger als 30 Millionen CRM-Sitzen und

: Das sind nicht einmal 10 Prozent.

Larry Augustin: Nicht einmal 10 Prozent! Deshalb sehen Sie, was Sie sehen. Viele Unternehmen sind immer noch nicht da. Sie verwenden keine kommerzielle Lösung. Sie verwenden etwas, lassen Sie uns klar sein, aber sie verwenden keine ausgereifte CRM-Lösung. Sie verwenden Excel. Sie benutzen E-Mail. Soweit wir Excel sehen, sehen wir: „Wir haben einen Prozess zum Organisieren von Ordnern in E-Mails.“ Wir sehen das ständig.

Lass uns fair sein. Es ist keine schlechte Lösung, wenn Sie drei Personen sind, weil Sie die Person neben Ihnen sehen können und einfach zu ihnen sagen können: „Ich werde alles in diesen Ordner legen und wir folgen ihm und wir verfolgen es zusammen. “Das können Sie tun. Aber wenn Sie 10 Personen oder 20 sind, wenn es zu wachsen beginnt, dann bricht das zusammen und Sie haben keine Möglichkeit, den Überblick zu behalten. Sie haben keine Möglichkeit, darüber zu berichten, wenn Sie von einer Person zur nächsten übergeben. Die Geschichte geht völlig verloren in all dem. Diese Lösungen skalieren nicht. Es gibt auch CRM-Lösungen, die auch für kleine Unternehmen geeignet sind. Das ist ein anderer Ort auf dem Markt. Was passiert, ist, dass Unternehmen immer noch damit aufwachsen und irgendwann erkennen sie, dass dies für mich nicht funktionieren wird. Ich muss es ändern.

: In Bezug auf einige Dinge, die ich auf dieser Konferenz gesehen habe. Die Dinge, die Sie in SugarCRM backen. Sie haben die künstliche Intelligenz, Sie haben das maschinelle Lernen, Sie haben die digitale Unterstützung, all diese Dinge. CRM gibt es seit fast 30 Jahren und wir sehen nur eine Durchdringungsrate von ungefähr 10 Prozent. Sind die Dinge, die Sie während der Konferenz gezeigt haben, wird dies die Umstellung auf CRM in den nächsten 5-10 Jahren beschleunigen? Werden wir sehen, dass die Penetrationsrate um 10 Prozent auf 20 Prozent ansteigt?

Larry Augustin: Ich denke, wir werden sehen, wie es springt. Ein Teil davon ist, dass die digitale Revolution mehr Menschen mit all diesen Technologien und nicht nur mit Papier und Bleistift vertraut macht. Das Konzept, dass ich eine Anwendung habe, die mir dabei hilft, all dies zu tun, wird immer breiter. Die Integration mit all den verschiedenen digitalen Technologien trägt dazu bei, das Wachstum, die Akzeptanz und die Nutzung dieser Technologien zu fördern.

Ein Teil davon ist nur die digitale Revolution im Allgemeinen. Ein Teil davon ist, dass die Systeme immer mehr Wert erbringen und die Aufzeichnungen immer weniger werden. Wenn du dir das anschaust

Ein Teil meines Weges zu dieser großen Anzahl potenzieller Benutzer ist, dass Sie die Anzahl der Personen in einem Unternehmen erweitern, denen das System helfen kann. Wenn es sich nur um Aufzeichnungen handelt, wird es ein kleineres Set sein. Wenn es nur um Vertriebsmanagement geht, wird es ein kleineres Set sein. Wenn alle, die potenziell mit einem Kunden sprechen und sich rund um den Kunden koordinieren und ihm dabei helfen, diese Aufgabe zu erledigen, ist dies eine größere Gruppe.

Wenn Sie die Rolle des Endbenutzers erweitern und dem Endbenutzer mehr Nutzen bringen, ist dies ein Teil der Art, wie Sie expandieren. Ich denke, die Statistiken von heute zeigen, dass die Durchdringung von CRM in einem typischen Unternehmen bei etwa 20 Prozent liegt, während etwa die Hälfte des Unternehmens auf den Kunden ausgerichtet ist. Sie denken über diesen Unterschied nach, 20 gegenüber 50

Ein Teil davon ist, wie Sie die Unternehmen finden, die nichts haben. Der andere Teil davon ist, was passiert, wenn Sie von 20 Prozent der Benutzer zu 50 Prozent der Benutzer wechseln. Das ist auch ein großer Sprung. Das ist an sich 2 1/2 Mal der Markt in bestehenden Unternehmen. Sie bieten mehr Wert für sie, sie müssen einfacher zu verwenden sein. Hier werden Erkenntnisse und Intelligenz im gesamten Unternehmen mehr Wert schaffen.

: Letzte Frage. Wie wichtig ist CRM heute im Vergleich zu vor 20 Jahren oder vor 15 oder vor 5 Jahren?

Larry Augustin: CRM hat sich vom Tool des VP of Sales zur Verwaltung ihres Geschäfts und seiner Mitarbeiter zum Zentrum des Front Office entwickelt. Wenn Sie ERP als Zentrum des Back Office betrachten, gibt es eine Menge finanzieller und operativer Systeme in der Umgebung eines Unternehmens, die sich in ERP integrieren lassen. Ihre Spesenabrechnung und -verfolgung, Personal- und Mitarbeiterverfolgung. All diese Dinge werden dazu neigen, sich in ERP einzufügen. Diese Rolle spielt CRM in der Mitte des Front Office. Marketing-Automatisierung, andere Systeme, die Informationen an den Kunden oder über das Front Office liefern, werden in CRM integriert. Es wird zu diesem Zentrum.

Ich habe über E-Commerce und CPQ und Marketingautomatisierung gesprochen, und Sie können die Liste durchgehen, sie müssen sich mit CRM beschäftigen. Diese werden zu den dualen Plattformen, die mitten im Unternehmen sitzen. In diesem Sinne denke ich, dass CRM immer wichtiger geworden ist und aus dem Werkzeug für den VP of Sales herausgewachsen ist, um dieses Geschäft auf der Plattform zu verwalten, auf der ein Unternehmen seinen Kunden verwaltet, der einen Teil seines Geschäfts gegenüberstellt.


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