Umgekehrte Kundenservice-Strategie

Ich hatte kürzlich eine faszinierende Erfahrung mit meinem Mobiltelefon-Dienstanbieter, der ein hervorragendes Beispiel für einen umgekehrten Kundenservice darstellt. Und es ging ein bisschen so. . .

Meine Kinder und ich hatten über mehrere Tage hinweg Unterbrechungen bei Anrufen und Text. Diese Dienstpausen fanden in meinem Haus statt. Wir haben diesen Service seit vielen Jahren und hatten noch nie ein Problem wie dieses.

Über einen Zeitraum von zwei Tagen habe ich SMS geschrieben, den Anbieter über diese Situation angerufen und ihn angerufen. Anscheinend arbeiteten sie an einem Turm in meiner Gegend und das verursachte das Problem. Ich habe mehreren Leuten gesagt, was ich für eine vernünftige Kundenservice-Taktik hielt, die mir geholfen hätte:

„Da Sie alle unsere Zellennummern haben, schreiben Sie uns, wenn Sie an einem Turm arbeiten. Dann würden wir wissen, was los war, wenn wir Probleme mit dem Empfang hatten. “

Niemand, mit dem ich gesprochen habe, dachte, es sei eine gute Idee. Ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass sie verstanden haben, was ich ihnen sagen wollte.

Ratet mal, was einen Tag später passiert ist?

Ich habe eine SMS mit der Meldung erhalten, dass ich eine SMS-Umfrage zum Kundenservice erhalten habe.

Ernst?

Sie könnten die Textnachrichtenfunktion verwenden, um herauszufinden, wie meine Erfahrung mit ihrer Kundendienstabteilung war, aber sie konnten mich nicht dazu verwenden, um mich über die Verwendung des Produkts zu informieren, für das ich sie bezahlt habe.

Wir können aus dieser Erfahrung viel lernen

Es zeigt, dass Unternehmen oft mehr Zeit damit verbringen, über das nachzudenken, was SIE brauchen, als das, was ihre KUNDEN brauchen. Das ist rückwärts Ich weiß, dass es den Anschein hat, als würden sie sich interessieren, wenn sie sicher sein wollen, dass der Kundenservice gut ist.

Wenn sie sich jedoch darauf konzentrieren würden, wie ihre Kunden das Produkt oder die Dienstleistung erleben, hätten sie weniger Probleme.

Versetzen Sie sich in die Schuhe des Kunden

Am Anfang nicht im Problemstadium:

  • Was möchten sie vielleicht wissen?
  • Was könnten sie wissen müssen?
  • Welche Informationen haben Sie, wenn sie mit ihnen geteilt werden, wäre ihre Erfahrung besser oder nicht schlecht?

Ich denke, wir sind geschult, um unser Produkt oder unseren Service in seiner grundlegendsten Form anzubieten. Dann richten wir ein System für den Umgang mit Problemen ein, wenn und falls sie auftreten. Wir betrachten uns als hervorragend, wenn wir diese Kundenservice-Erfahrung in einem Follow-up hinzufügen. Sehen Sie, wir kümmern uns wirklich!

Halten Sie das Telefon! Wenn Sie sich wirklich darum gekümmert haben, stellen Sie sicher, dass meine Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung hervorragend ist. nicht das Follow-up der Beschwerde.

Sie können rückwärts daran arbeiten und eine Strategie implementieren, die den oben beschriebenen umgekehrten Kundenservice verhindert. Denken Sie über Ihr eigenes Geschäft nach. Denken Sie an alle Situationen, in denen Kunden Ihre Kundendienstabteilung anrufen oder eine E-Mail senden:

  • Was war ihr Problem?
  • War es etwas, von dem Sie Kenntnis hatten?
  • Könnten Sie den Anruf durch das Teilen von Informationen vermieden haben?

Wenn ja, implementieren Sie eine Kommunikationsstrategie, um Ihre Kunden zu erreichen. Haben Sie keine Angst, ihnen etwas zu sagen, wenn dieses Wissen ihnen hilft, ihre Erfahrung zu verstehen. Um ehrlich zu sein, werden sie dich lieben, weil du an sie denkst, anstatt an dich selbst.

Das ist wahrer Kundenservice.

Verärgerter Kunde

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