Richard Owen, Satmetrix: Die Rolle des Net Promoter Score im Zeitalter sozialer Kunden

Der Net Promoter Score wird seit Jahren verwendet, um Unternehmen zu helfen, die Rolle der Kundenbindung für die finanzielle Situation ihrer Organisationen zu verstehen. Sie können dabei helfen, zu entscheiden, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um Empfehlungen und längere Kundenbeziehungen zu fördern.

Richard Owen, CEO von Satmetrix, diskutiert mit uns, wie sich die Rolle des NPS im Laufe der Jahre verändert hat, wie soziale Medien das Spiel verändert haben, und einige grundlegende Faustregeln, um zu verstehen, was die Punktzahl für Ihr Unternehmen bedeutet.

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: Können Sie uns etwas über Ihren persönlichen Hintergrund erzählen?

Richard Owen: Engländer von Geburt und Amerikaner von Einbürgerung. Ich habe meinen ersten Abschluss in Großbritannien und meinen zweiten vom MIT hier in den USA gemacht. Ich habe meine gesamte Karriere in der Technologiebranche verbracht. Hälfte mit der Dell Computer Corporation und den anderen Softwarefirmen im Silicon Valley.

: Können Sie uns etwas über Satmetrix erzählen?

Richard Owen: Wir sind ein Softwareunternehmen. Wir verfügen über eine Customer Experience Management-Technologie, die die End-to-End-Reise der Kunden durch ihre Erfahrungen betrachtet und Analysen erstellt, mit deren Hilfe Unternehmen herausfinden können, wie sie den Kunden einen höheren Wert für die Lebensdauer bieten.

Wir haben große Datensätze, die wir über ein Jahrzehnt an Erfahrung aufgebaut haben. Sie geben den Unternehmen Auskunft über ihre Leistung und über die Art und Weise, wie sie ihre Kunden behandeln. Wir verfügen auch über fundierte Kenntnisse in der Methodik, im Net Promoter Score (NPS).

: Können Sie uns die Definition des Net Promoter Score geben?

Richard Owen: Net Promoter Score begann mit einer Geschäftsmetrik, um zu sehen, ob es eine Verbindung zwischen Kundenloyalität und der finanziellen Leistung von Unternehmen gab. Es wurde festgestellt, dass ein ziemlich guter Zusammenhang zwischen dem Wachstum von Unternehmen in einer bestimmten Branche und der Bereitschaft der Kunden besteht, Unternehmen in dieser Branche zu empfehlen.

Die Metrik basiert auf der Frage, ob Kunden die Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen. Menschen, die das Gefühl haben, diese Empfehlung zu geben, werden zu Förderern. Menschen, die das eher ablehnen, sind abstoßend. Der Prozentsatz der Promoter, der vom Prozentsatz der Kritiker abweicht, entspricht dem Net Promoter Score.

: Vor zehn Jahren gab es kein Facebook oder Twitter. Keine Smartphones und sehr wenig Textnachrichten. Wie hat sich der Net Promoter Score im Laufe der Zeit verändert, wenn es darum geht, den Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und finanzieller Leistung zu verstehen?

Richard Owen: Kundenempfehlungen und Mundpropaganda haben in den letzten zehn Jahren fast jedes Jahr an Bedeutung gewonnen. In den sozialen Medien wurde Mundpropaganda wirklich in den Vordergrund gerückt und in die Öffentlichkeit und in den offenen Raum gebracht. Es erhöht die Bereitschaft der Verbraucher, Erfahrungen in Echtzeit auszutauschen.

Es gab eine seismische Verschiebung der Machtverhältnisse von Produzenten zu Konsumenten. Soziale Medien haben das wirklich beschleunigt, und das hat dazu geführt, dass viele Unternehmen gut abschneiden (was Wege gefunden hat, um daraus Kapital zu schlagen).

: Können Sie ein wenig darüber sprechen, was gute Net Promoter Scores sind?

Richard Owen: Es stellt sich heraus, dass jede Branche eine Schwelle hat, an der sich der Erfolg für die Unternehmen, die dieses Niveau überschreiten, tatsächlich bemerkbar macht. Wir wissen, dass einige Branchen sich durch sehr, sehr hohe Kundenqualität auszeichnen.

Andere Branchen zeichnen sich nicht durch dramatische Unterschiede in der Kundenerfahrung aus. Dies sind häufig Branchen, in denen höhere Wechselkosten anfallen oder der Wettbewerb verringert wird. Daher haben sie oft einen sehr niedrigen Net Promoter Score, der in der Branche immer noch erfolgreich ist.

Es gibt also keine Punkte, die zutreffen. Es ist sehr branchenspezifisch.

: Was gibt es, wenn überhaupt, um diese Net Promoter Scores zu erreichen?

Richard Owen: Es gibt ein paar Dinge, die jeder selbstverständlich tun sollte. Sie sollten sich bemühen, die Beeinträchtiger wieder herzustellen. Wenn Sie Kunden mit einer negativen Erfahrung identifizieren, müssen Sie versuchen, sie wiederherzustellen.

: Was sollte ein Unternehmen tun, das nicht das Gefühl hat, dass es den finanziellen Nutzen aus seinen Bemühungen zieht, seinen NPS-Score zu steigern? Gibt es eine Verzögerungszeit zwischen dem Aufstieg des NPS und den folgenden Finanzzahlen? Oder gibt es etwas, das sie betrachten und vielleicht ein bisschen mehr daran messen müssen, wie sie den NPS messen?

Richard Owen: Nun, es kann mehrere Gründe geben. Es könnte eine Verzögerungszeit geben. Unternehmen, die sich auf NPS konzentrieren, tun dies in der Regel, um ihre Geschäftsergebnisse über einen Zeitraum von mehreren Jahren zu verbessern. Sie werden nicht unbedingt die unmittelbaren Auswirkungen auf ihr Geschäft sehen. Es gibt also einen Verzögerungseffekt.

Es ist möglich, dass sie keinen sehr genauen Net Promoter Score messen. Sie haben möglicherweise sehr geringe Antwortraten oder haben selektive Daten. Sie könnten sich also die Daten ansehen und denken, dass sie sich verbessern, wenn sie unter der schlechten Datenqualität leiden. Sie könnten also auf die falschen Daten schauen.

: Und ist der NPS eine gute Kennzahl, die von Unternehmen jeder Größe verwendet werden kann?

Richard Owen: Ich glaube, dahinter steht eine Philosophie, die für jedes Unternehmen gilt.

: Wo können Menschen mehr lernen?

Richard Owen: Wir haben zwei großartige Websites. Die Website des Unternehmens ist Satmetrix.com. Die Branchen-Website ist NetPromoter.com.


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