Warum es für Unternehmen wichtig ist, schnell auf Feedback zu reagieren

Wenn jemals gefragt wurde, wie wertvolles Kundenfeedback sein kann, bietet die kürzlich erfolgte Änderung der Überziehungsrichtlinien von Barclays eine hinreichende Antwort - sie ist ziemlich wertvoll.

Nachdem die Bank für die Manipulation der Kreditzinsen mit einer Geldbuße von 290 Millionen Pfund belegt wurde, wandte sie sich an die Kunden, um zu erfahren, wie sie ihre Bankerfahrung verbessern können. Sie fanden heraus, dass die Kunden ein besseres Verständnis darüber wollten, wie die Kontokorrentgebühren abgebaut werden. Die überwältigende Resonanz führte zu einer Überprüfung dieser Gebühren und einer Gesamteinsparung von 1, 4 Millionen Pfund für über 65.000 Kunden. Ein Schritt, der wahrscheinlich einen guten Prozentsatz dieser Kunden davon abhielt, anderswo Bankgeschäfte zu tätigen.

Trotz solcher Geschichten gibt es eine große Diskrepanz zwischen Kunden und Unternehmen, wenn es um Feedback geht. Eine American Express-Umfrage (PDF) zeigt, dass 60 Prozent der Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen nicht von Unternehmen angesprochen werden.

"Die Verbraucher haben das Gefühl, dass ihr Feedback nicht gehört wird. Dennoch arbeiten die Unternehmen wie verrückt daran, über Online-Kommentare auf dem Laufenden zu bleiben", sagte Geoff Begg von American Express.

Für Unternehmen sind dies keine ermutigenden Neuigkeiten. 89 Prozent der im Customer Experience Impact Report (PDF) befragten Personen gaben an, nach einem schlechten Kundenerlebnis mit einem Konkurrenten Geschäfte zu tätigen.

Für ein kleines Unternehmen kann eine schlechte Erfahrung ziemlich viel Schaden anrichten.

Vertrauen Sie auf Kundenfeedback

Ein ehrliches Kundenfeedback kann für Unternehmen, die die Kundenerfahrung verbessern möchten, von entscheidender Bedeutung sein. Es ist jedoch nicht immer einfach, die Gefühle ihrer Kunden zu erfassen, wenn man bedenkt, dass 91 Prozent der Kunden sich nicht beschweren, wenn sie unzufrieden sind, weil sie der Meinung sind, dass es sich nicht lohnt, sich Zeit zu nehmen, um Feedback zu geben, weil das Unternehmen dies einfach nicht tut Pflege.

Wenn der Kunde jedoch wusste, dass es eine sofortige Antwort geben würde, gaben 81 Prozent an, dem Unternehmen Feedback zu geben.

Der Vorfall von Barclays zeigt, wie wertvoll diese schnelle Reaktion sein kann. Angesichts eines beschädigten Rufs und des Vorwurfs, ihre Kunden überfordert zu haben, schien die Bank einen Großteil ihres Geschäfts zu verlieren. Indem sie jedoch Rückmeldungen von ihren Kunden sammelte, das, was sie zu sagen hatten, analysierte und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagierte, konnte sie einen Albtraum in der Öffentlichkeitsarbeit vermeiden und ihren Ruf bei ihrem Kundenstamm retten.

Unternehmen könnten aus diesem Beispiel Nutzen ziehen, da die Vorteile, insbesondere für kleinere Unternehmen, die ihren Kundenstamm aufbauen wollen, durchaus beeindruckend sein können. Dies zu erreichen ist etwas, das Unternehmen jeder Größe erreichen können, wenn sie hören, was Kunden in der CEI-Umfrage gemeldet haben:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie per Telefon und E-Mail erreichbar sind.
  • Reagieren Sie schnell auf Kundenprobleme.

  • Hören Sie zu, was Kunden sagen, seien Sie nicht ahnungslos.

  • Bemühen Sie sich, freundlich zu sein.

  • Lernen Sie Ihre Kunden und deren Geschichte kennen.

Am wichtigsten ist, dass Sie einen Prozess eingerichtet haben, um Kundenfeedback zu sammeln und nicht nur Beschwerden zu protokollieren, sondern auch, wie Sie und Ihr Unternehmen auf Probleme reagieren, wenn diese gemeldet werden. In der Lage zu sein, Trends im tatsächlichen Feedback zu folgen, hat sich als vielversprechend erwiesen, wenn ein Unternehmen kleine Probleme lösen kann, bevor es negative Auswirkungen auf die Sichtweise der Kunden hat.

Ignoriere nicht das Positive

Negativem Feedback und Kundenbeschwerden wird manchmal zu viel Aufmerksamkeit geschenkt, und die Menschen vergessen, dass positives Feedback ebenso hilfreich sein kann, wenn es um das Wachstum eines Unternehmens geht.

Positive Worte und Kommentare sagen einem Unternehmen nicht nur, was es richtig macht, sondern sie ermutigen auch andere, zur Kenntnis genommen zu werden. Behauptungen Dr. Duncan J. Watts von Microsoft Research:

Das größte Hindernis für den Erfolg wird gerade bemerkt.

Positives Feedback kommt jedoch nicht, es sei denn, Sie stellen sicher, dass die Dinge richtig ausgeführt werden.

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