Das AZ, Ihre Kundenumfragen frisch zu halten

Unternehmen nutzen Umfragen seit langem, um Informationen zu sammeln. Was begann, als der Generalangestellte im Ladengeschäft fragte: „Bevorzugen Sie Ihre fünf Pfund Mehl in einem Stoff- oder Papiersack?“ Wurde zu Online-Umfragen, die anspruchsvolle Marketingdaten sammeln.

Umfragen sind ein unglaublich wichtiges Instrument für Business Intelligence. Das Informationszeitalter hat Umfragen robuster und vorherrschender als je zuvor gemacht.

Einige statistische Unternehmen berichten, dass in den USA jedes Jahr über 1 Milliarde Umfragen von Verbrauchern durchgeführt werden. Das sind doppelt so viele Big Macs, die jedes Jahr verkauft werden!

Was ist Survey Fatigue?

Nun, da Sie die Möglichkeiten von Umfragen kennen, möchten Sie sie ständig verwenden, oder? Die Fülle an Informationen, die durch Kundenumfragen zur Verfügung stehen, ist verlockend.

Aber Sie können zu viel Gutes haben. So wie das Essen zu viel Eis krank machen kann, können Umfragen auch dazu führen, dass sich Ihre Kunden krank fühlen.

Es heißt Umfrage-Ermüdung .

Umfrage-Ermüdung tritt auf, wenn der Umfrageteilnehmer apathisch, gelangweilt oder einfach nur müde wird. Dies kann zu abgebrochenen Umfragen, zu unwirksamen Ergebnissen oder zu ungenauen Umfrageergebnissen führen.

Obwohl es sich nach einem vagen Konzept anhört, ist die Ermüdung der Umfrage sehr real. In der Tat führte die Stanford University eine Studie durch, in der die Vermüdungsermüdung in drei der vier untersuchten Untersuchungsgebiete festgestellt wurde.

Arten der Vermessungsermüdung

Es gibt zwei Hauptprobleme - Umfrage-Ermüdung und Umfrage-Ermüdung.

Ermüdung der Umfrage

Dies geschieht, wenn Ihr Kunde aufgefordert wird, an einer Umfrage teilzunehmen, und er klickt schnell auf "Nein, danke", gefolgt von einem Augenzwinkern und einem Seufzen. Sie sehen, Ihr Kunde wurde bereits von einer anderen Firma zu einer Umfrage eingeladen. Fügen Sie dies der Umfrage hinzu, die sie gestern durchgeführt haben, und die drei, die sie nächste Woche anfordern werden.

Umfragen sind ein nützliches Werkzeug, und jetzt scheint es, als würde jeder sie durchführen. Aber die Verbraucher können es satt haben, einfach und unkompliziert Umfragen zu machen.

Umfrage unter Müdigkeit

Dies geschieht, während Ihr Kunde an der Umfrage teilnimmt. Wenn Ihre Umfragefragen schwer zu verstehen sind oder sich nicht auf den Kunden beziehen, verlieren sie schnell das Interesse. Wenn Ihre Umfrage einfach zu lang ist, kann Ihr Kunde die Zone komplett verlassen.

Um besser zu veranschaulichen, wie stark die Länge einer Umfrage die Ergebnisse beeinflusst, sehen Sie dieses Diagramm aus einer kürzlich durchgeführten Studie einer dritten Partei.

Anzahl der Fragen

Durchschnittliche Sekunden pro Frage

Gesamtzeit der Umfrage

1

75

1 min 15 sek

2

40

2 Minuten

3-10

30

2-5 min

11-15

25

5-7 min

16-25

21

7-9 min

26-30

19

9-10 min

Es ist verlockend, während einer Umfrage so viele Informationen wie möglich zu sammeln. Aber eine sehr umfassende oder langwierige Umfrage ist möglicherweise nicht der richtige Weg.

Was verursacht Ermüdung der Umfrage?

Die Ermüdung der Umfrage kann zu geringen Antwortraten oder zu unvollständigen / falschen Umfragedaten führen. Um diesem Problem entgegenzuwirken, ist es wichtig, die Ursachen für die Ermüdung der Umfrage und die Gründe für die einzelnen Umstände zu verstehen.

1. Übervermessung

Die Ermüdung der Umfrageantwort ist das direkte Ergebnis einer Übervermessung Ihrer Kunden.

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden mit einer beliebigen Anzahl anderer Unternehmen Geschäfte machen. Jede Organisation, mit der Ihr Kunde interagiert, kann sie möglicherweise zu einem bestimmten Zeitpunkt erfassen.

Es ist eine subtile Balance, auf die jedes Unternehmen genau achten sollte. Umfragen Sie Ihre Kunden regelmäßig genug, um gute Daten zu sammeln, aber überfordern Sie sie nicht mit ständigen Umfragen.

Sei strategisch. Wenn Sie nach jeder Transaktion eine allgemeine Umfrage mit vagen Fragen senden, wird das gewünschte Feedback wahrscheinlich nicht angezeigt. Passen Sie stattdessen Ihren Ansatz an. Anstatt eine Cookie-Cutter-Umfrage, die für jeden Kunden / jede Transaktion generiert wird, können Sie nach der dritten Transaktion eine Umfrage für neue Kunden und eine andere Umfrage für Kunden durchführen.

Übervermessungen reduzieren nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde an Ihrer Umfrage teilnimmt, sondern auch Ihre Marke. Häufige Umfrageneinladungen können als nörgelnd und unprofessionell empfunden werden.

1. Länge der Umfrage

Es gibt keine magischen Fragen oder Zeiträume für die perfekte Umfrage. Die Dauer Ihrer Umfrage hängt von der Thematik, der Demografie und den Daten ab, die Sie erfassen möchten.

Die allgemeine Regel? Kürzer ist besser. Natürlich. Eine 30-minütige Umfrage im Vergleich zu einer 3-Minuten-Umfrage - welche wird Ihrer Meinung nach mehr Antworten bekommen?

  • Halten Sie die Fragen klar und prägnant. Fragen, die viel Nachdenken oder Überlegungen erfordern, belasten den Befragten.
  • Vermeiden Sie offene, leere Fragen. Siehe den obigen Punkt. Diese Fragen erfordern vom Kunden zu viel Nachdenken. Sie verlieren schnell das Interesse.
  • Verwenden Sie Ja / Nein- und Multiple-Choice-Fragen. Umfragen mit klarer Auswahl sind einfacher zu beantworten. Sie können mehr Fragen in einem kürzeren Zeitrahmen mit Ja / Nein- und Multiple-Choice-Optionen packen.
  • Vermeiden Sie die Verwendung einer Bewertungsmatrix. Legen Sie Ihrem Kunden keine Liste mit 20 Artikeln vor und bitten Sie ihn, jede auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. Es ist langweilig, schwer zu verfolgen, und es ist ein hervorragender Punkt, um Ihren Umfrageteilnehmer zu verlieren.
  • Verwenden Sie die Sprunglogik. Stellen Sie Ihren Kunden keine Fragen vor, die sich nicht auf sie beziehen. Verkürzen Sie die Dauer Ihrer Umfrage, indem Sie Logik verwenden, um Fragen, die sich nicht auf die Situation beziehen, automatisch zu überspringen.

2. Unklare oder langwierige Fragen

Umfragen sind keine Tests. Strukturieren Sie Ihre Umfragefragen nicht wie Testfragen.

Machen Sie Ihre Umfrage nicht kompliziert oder schwer zu verstehen. Hier sind einige Beispiele für schreckliche Umfragen (die ich selbst gesehen habe.)

  • Wie schwierig war die Verwendung unserer Website auf einer Skala von 1 bis 10 nach dem ersten und zweiten Mal, als Sie sie ausprobierten?
  • Möchten Sie Ihr Essen vor dem Film bestellen, sich das Essen während des Films liefern lassen oder möchten Sie Ihr Essen lieber während des Films bestellen und es während des Films liefern lassen?

Ihr Kunde sollte über seine Meinung zu Ihrem Unternehmen nachdenken und nicht die Frage beantworten, die Sie gerade gestellt haben.

Beachten Sie diese Tipps, wenn Sie Ihre Umfragefragen schreiben.

  • Stellen Sie ein paar kleinere Fragen anstelle einer großen zusammengesetzten Frage. Dekonstruieren Sie ein großes Problem in kleine, leicht verdauliche Teile.
  • Machen Sie Ihre Fragen klar. Vage Fragen sind schwer zu beantworten. Stellen Sie direkte Fragen zu bestimmten Themen.
  • Verwenden Sie eine leicht verständliche Sprache. Vermeiden Sie hypertechnische oder branchenspezifische Wörter. Verwenden Sie die Sprache, die der alltägliche Kunde verwendet.

3. Persönliche oder bedrohliche Fragen frühzeitig

Stellen Sie sich eine Umfrage wie ein Blind Date vor. Sie wissen ein wenig über die Person, einige grundlegende Dinge, aber Sie haben noch keine persönlichen Informationen. Obwohl Sie neugierig sind, tauchen Sie nicht gleich in die sensiblen Fragen ein.

Ihre Umfrage sollte genauso sein. Wenn Sie zu früh in der Umfrage persönliche Fragen stellen, kann sich Ihr Kunde unwohl und schüchtern fühlen.

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Fragen wie:

  • Für wen haben Sie bei den letzten Wahlen gestimmt?
  • Haben Sie Ihren Ehepartner betrogen?
  • Wie viel Geld verdienen Sie jährlich?
  • Bist du übergewichtig?

Denken Sie über Ihren Kundenstamm und die demografische Umfrage nach, die Sie befragen, und verwenden Sie sich selbst als Versuchskaninchen. Lesen Sie die Fragen zur Umfrage - Haben Sie sie sofort gefunden? Wenn Sie es getan haben, werden Ihre Kunden dies auch tun.

Wenn Sie der Meinung sind, dass sensible Fragen ein notwendiger Bestandteil Ihrer Umfrage sind, sollten Sie sie am Ende einbeziehen. Hoffentlich haben Sie ein Vertrauensniveau zu Ihrem Kunden aufgebaut, und diese antworten eher.

Wie können Sie Ermüdungserscheinungen verhindern?

Mit etwas Planung und Aufwand können Sie dazu beitragen, Ermüdungserscheinungen zu vermeiden. Und warum nicht? Wenn Sie den Stress reduzieren, den Ihre Kunden während einer Umfrage empfinden, werden die Daten, die Sie erhalten, genauer sein.

Es geht nicht nur um die heutige Umfrage, sondern um alle zukünftigen Umfragen, die Sie senden könnten. Wenn Ihr Kunde heute mit einer schnellen, einfachen Umfrage eine angenehme Erfahrung macht, nimmt er wahrscheinlich in Zukunft eine weitere Umfrage.

Hier sind einige Schritte, die Sie ergreifen können, um die Ermüdung der Umfrage zu beseitigen.

1. Überprüfung

Dieser ist ziemlich schmerzlos. Wenn Sie die Umfrage zusammengestellt haben, nehmen Sie sie selbst mit. Bitten Sie Ihre Kollegen, es zu nehmen.

War es für Sie oder Ihre Kollegen langweilig oder schwierig, die Umfrage zu beantworten? Waren die Fragen schwer zu verstehen? Alles, was Sie während der Umfrage pausieren kann, führt definitiv zu Problemen bei Ihren Kunden.

Denken Sie daran, dass Sie das Thema und die Ergebnisse, nach denen Sie suchen, bereits kennen. Natürlich fällt es Ihnen leichter, an der Umfrage als einem Kunden teilzunehmen. Wenn möglich, führen Sie die Umfrage in einer Kontrollgruppe durch. Holen Sie sich ihr Feedback und überarbeiten Sie entsprechend.

Schreiben Sie die Umfrage so oft wie nötig. Es sollte für Ihre Kunden sehr klar und leicht verständlich sein.

2. Erklären Sie den Wert

Dies mag offensichtlich erscheinen, wird aber oft übersehen. Kunden sind viel zufriedener an Ihrer Umfrage teilzunehmen, wenn Sie ihren Zweck erläutern. Kunden lieben Transparenz.

Es ist nicht nötig, sehr viel ins Detail zu gehen, eine einfache Erklärung wird ausreichen. Erwägen Sie die Verwendung von Aussagen wie „Helfen Sie uns, unseren Retourenprozess zu verbessern“ oder „Hat Ihnen unser neues Bestellsystem gefallen?“

Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage mit dem übereinstimmt, was Sie an den Kunden weiterleiten. Wenn Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie den Retourenprozess verbessern möchten, ihm jedoch eine Reihe von Fragen zu neuen Produkten stellen, erscheinen Sie nicht echt.

Wenn der Kunde das Gefühl hat, Sie seien unehrlich oder schleichend, wird er viel weniger Zeit für Ihre Umfrage haben.

3. Geben Sie eine genaue Zeitschätzung an

Die Länge Ihrer Umfrage hängt von mehreren Faktoren ab. Unabhängig von der Länge sollten Sie den Kunden wissen lassen, wie lange die Umfrage dauern wird.

Und sei ehrlich. Wenn Sie die Umfrage einem Testlauf unterzogen haben und vier Minuten und 59 Sekunden verbracht haben, sagen Sie Ihrem Kunden nicht, dass es sich um eine fünfminütige Umfrage handelt. Offensichtlich dauert es länger.

Wenn Sie mit dem Kunden nicht wissen, wie viel Zeit Sie investieren oder noch schlimmer ist, und wenn Sie nicht ehrlich sind, besteht eine gute Chance, dass sie vor dem Ende aufgeben. Jetzt ist ihre Zeit vergeudet und auch Ihre.

4. Vermitteln Sie die Umfrageergebnisse

Eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Teilnahme schätzen, besteht darin, die Umfrageergebnisse mit ihnen zu teilen. Der Kunde hat nicht nur das Gefühl, dass er zu Verbesserungen in Ihrem Unternehmen beigetragen hat, er nimmt auch häufiger an einer weiteren Umfrage teil.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun.

Der erste Weg - Maßnahmen ergreifen. Wenn Ihre Umfrage ergab, dass Ihre Website zu schwer zu verwenden ist, führen Sie die Website erneut aus. Wenn Ihre Kunden die von Ihnen vorgenommenen Änderungen sehen, können sie stolz auf ihren Beitrag sein.

Der zweite Weg - Maßnahmen ergreifen und ihnen davon erzählen. Ihre Umfrage ergab, dass Ihre Website zu schwer zu verwenden ist. Sie haben sie also korrigiert. Kommunizieren Sie dies jetzt mit Ihren Kunden. Eine einfache Nachricht kann Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sich ihre Zeit gelohnt hat. Versuchen Sie etwas wie: „Basierend auf Ihrem Feedback haben wir unsere Website überarbeitet. Wir laden Sie ein, es auszuprobieren! "

5. Fortschrittsbalken

Niemand möchte eine endlose Liste von Fragen beantworten. Selbst eine kurze Umfrage kann lang erscheinen, wenn Ihr Kunde nicht weiß, wo er sich gerade befindet oder was als nächstes kommt.

Ein einfacher Fortschrittsbalken informiert Ihren Kunden darüber, wie viel von der Umfrage abgeschlossen wurde und wie viel er noch hat.

Wenn sie das Licht am Ende des Tunnels sehen können, drängen sich die Kunden wahrscheinlich mit wertvollem Feedback. Wenn sie in einen Abgrund starren, geben sie vielleicht einfach auf.

6. Überspringen zulassen

Was passiert, wenn Ihr Kunde eine Frage der Umfrage erreicht, die er nicht beantworten kann (oder nicht möchte)? Wenn sie die Frage nicht überspringen und weitergehen, können die Dinge ziemlich schnell bergab gehen.

Einer kürzlich durchgeführten Studie zufolge schließen 27% der Befragten die Umfrage vollständig ab, wenn sie nicht zur nächsten Frage springen können. Das lässt viele verlassene Umfragen auf dem Tisch liegen.

Schlimmer noch, die gleiche Studie fand heraus, dass 25% der Kunden sagten, sie würden eine zufällige Antwort geben, wenn sie die Frage nicht überspringen können. Dies führt zu falschen (lesbaren: nutzlosen) Daten in Ihren Umfrageergebnissen.

7. Machen Sie es mobil freundlich

Dieser ist nicht verhandelbar. Ihre Umfrage muss mobilfreundlich sein. Glaub mir nicht

Bis Ende 2018 werden voraussichtlich 2/3 des gesamten Online-Verkehrs über ein mobiles Gerät erfolgen. Lesen Sie das noch einmal - zwei Drittel. 66, 6%. Es besteht eine gute Chance, dass Sie diesen Artikel auf einem mobilen Gerät lesen.

Wenn Ihre Umfrage nicht mobil ist, verpassen Sie einen großen Pool von Befragten.

Die tatsächliche Auswirkung der Survey Fatigue auf Ihr Unternehmen

Immer mehr Unternehmen verlassen sich bei der Entscheidungsfindung fast vollständig auf Marktforschung. Ein großer Teil dieser Marktforschung stammt aus Umfragen.

Umfrageermüdung macht es schwieriger, gute Daten zu erhalten. Jonathan Levitt, CMO von OpinionLab, sagt, dass die Umfrageergebnisse von 20% vor 20 Jahren auf heute etwa 2% gesunken sind. Das liegt daran, dass die Konsumenten nur müde von Umfragen sind.

Es gibt auch einen monetären Faktor. Umfragen kosten Geld - Arbeitskräfte für die Erstellung der Umfrage, ein Dritter, der die Umfrage hostet, Arbeitskräfte, um die Ergebnisse zu interpretieren.

Gute, solide Umfragedaten und die mit der Durchführung einer Umfrage verbundenen Kosten bedeuten, dass die Ermüdung der Umfrage ein echtes Risiko darstellt. Die Ermüdung der Umfrage ist jedoch immer noch in allen Branchen zu beobachten.

Wir haben gelernt, welche Arten von Vermessungsermüdung es gibt und wie sie vermieden werden können. Was ist, wenn es noch passiert? Was bedeutet es letztendlich für Ihre Umfrageergebnisse und Ihr Unternehmen?

1. Sie erhalten möglicherweise nicht viele Antworten

Wenn Sie Ihre Kunden zu Tode verhören, hören sie mit dem Eingriff auf. Eine niedrige Antwortrate bedeutet, dass die von Ihnen geschaffenen Daten weniger Auswirkungen haben. Wenn nur ein winziger Prozentsatz Ihres Kundenstammes seine Meinung äußert, können Sie diese Daten nicht wirklich für übergeordnete Entscheidungen verwenden.

2. Ihre Ergebnisse sind verzerrt

Es ist kein Geheimnis, dass unglückliche Kunden ihre Meinung (oder Beschwerde) viel eher teilen als ein zufriedener Kunde. Dies bedeutet, dass ein zufriedener Kunde Ihre Umfrage aufgibt, wenn er zu lang oder verwirrend ist, während ein unglücklicher Kunde die Umfrage wahrscheinlich abschließen wird. Sie sind unglücklich und möchten sicher gehen, dass ihre Meinung gehört wird, auch wenn die Umfrage einen Schmerz durchbrach.

3. Kosten

Wir haben gesehen, wie Müdigkeit die Umfrageergebnisse zerstören kann. Und unvollständige oder ungenaue Umfrageergebnisse sind nutzlos. Warum also Zeit, Mühe und Geld für eine Umfrage aufwenden, wenn Sie die Ergebnisse nicht verwenden können?

4. Sie beschädigen Ihre Marke

Kunden sind empfindliche Kreaturen. Zu viele Umfragen werden sie ärgern. Sensible Umfragefragen werden sie entfremden. Lange oder verwirrende Umfragen werden sie frustrieren. Und die Liste geht weiter. Achten Sie genau auf die Nachricht, die die Umfragen Ihres Unternehmens senden.

Kunden glauben heute, dass Umfragen nicht dazu genutzt werden, ihre Erfahrung zu verbessern, sondern eher darauf abzielen, mehr Geld für das Unternehmen zu verdienen. Diese Wahrnehmung ist schädlich. Es ist zwingend, dass die Verbraucher das Gefühl haben, dass ihr Feedback genutzt wird, um ihre Erfahrungen zu verbessern, nicht Ihre.

5. Sie könnten Kunden verlieren

Es ist unwahrscheinlich, dass ein Kunde das Geschäft mit Ihnen beendet, nur weil Sie zu viele Umfragen gesendet haben. Oder weil sie eine Ihrer Umfragen gemacht haben und es zu lang war. Was ist der Grund, glauben Sie, dass die Ermüdung der Umfrage tatsächlich dazu führen könnte, Kunden zu verlieren?

Es könnte. Ihre Kundenbeziehungen bestehen aus vielen Teilen. Von der Interaktion mit Ihren Mitarbeitern über den Kauf Ihrer Website bis zum Kauf. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt von all diesen und vielen anderen Faktoren ab.

Wenn Ihr Kunde bisher eine fantastische Erfahrung gemacht hat und einige Umfragen von Ihnen erhalten, ist das kein Problem. Aber was wäre, wenn Ihre Mitarbeiter unhöflich wären, die Bestellung des Kunden verschmutzt wäre und sie Ihre Website nicht für Hilfe nutzen könnten. Dann erhalten sie eine Reihe allgemeiner Umfragen von Ihnen

Es könnte der Strohhalm sein, der den Rücken des Kamels bricht. Sie könnten diesen Kunden vollständig verlieren.

Endeffekt

Umfrage-Müdigkeit ist hier zu bleiben. Wir können erwarten, dass sich das Informationszeitalter mit zunehmendem Informationsalter weiter verschlechtern wird.

Wir werden die Müdigkeit, die mit der Durchführung von Umfragen verbunden ist, niemals völlig aus dem Weg räumen, aber es gibt Möglichkeiten, dies zu vermeiden.

Beachten Sie unsere Richtlinien zur Verringerung der Vermüdungsermüdung:

  • Prüfen Sie Ihre Fragen
  • Teilen Sie den Grund für Ihre Umfrage mit
  • Geben Sie eine Zeitschätzung an
  • Verwenden Sie eine Fortschrittsleiste
  • Teilen Sie die Umfrageergebnisse
  • Lassen Sie das Durchsuchen von Fragen zu
  • Machen Sie die Umfrage mobil

Umfragen sind heutzutage ein beliebtes Business-Tool. Es gibt Lösungen, die Sie durch den Prozess unterstützen. Nehmen Sie zum Beispiel Nextiva-Umfragen. Ihre Werkzeuge machen Umfragen zu einem Kinderspiel. Echtzeitergebnisse stehen Ihnen in übersichtlichen, leicht verständlichen Tabellenkalkulationen und Grafiken zur Verfügung.

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Mit Genehmigung erneut veröffentlicht. Original hier.

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